Ma vie de consultant chez …

Cyclable !

1. Le concept

Cyclable est le premier spécialiste en France pour le vélo en ville, en voyage et en famille.

Visiter le site de l’enseigne

2. Le réseau en chiffres clés

  • 2005: premier magasin
  • 2010: lancement en franchise
  • 2016: mise en place de l’Indemnité Kilométrique Vélo
  • 73 agences
  • 300 000 € d’investissement global, dont 80 000 € d’apport personnel et 15 000 € de droits d’entrée
  • 7 semaines de formation qualifiante
  • > 200 collaborateurs, dont 40 au siège
  • 5 ans de durée contractuelle

3. Notre mission en une phrase

Axe Réseaux a été mandaté pour structurer le savoir-faire de l’enseigne et le formaliser dans un manuel opératoire.

4. La génèse du projet

Cyclable a été fondé par plusieurs associés dont un majoritaire et rencontre alors un franc succès. Les Français démontrent un fort engouement pour les mobilités douces et écologiques, au premier rang desquelles le vélo.

Fort de sa croissance et pour soutenir son développement, l’enseigne s’est alors déjà essayée à la franchise. Sauf qu’elle se pose de nombreuses questions : quelle stratégie mettre en œuvre dans la relation de franchise, quels arbitrages effectuer s’agissant du modèle économique, quelle structuration interne retenir, comment apprendre le métier de franchiseur, les sujets de contentieux, etc.

Les dirigeants me contactent début 2020, après avoir visité le site du cabinet Nous convenons de nous rencontrer à leur siège à Lyon, puis après échange, de la nécessité de mener un premier état des lieux de leur existant. Après différentes interviews conduites au siège et en boutiques – auprès de référents et d’animateurs, nous nous recentrons sur le besoin de structurer le savoir-faire de l’enseigne, et le mettre en forme dans un support consacré : le manuel opératoire.

Mes clients ont alors besoin de bâtir le référentiel des bonnes pratiques de l’enseigne, qui servira de catalyseur dans leur développement et la formation continue des collaborateurs.

5. Les problématiques adressées

La problématique est plutôt simple : structurer le savoir-faire et le consigner dans une première version de manuel opératoire, en tenant compte de la plateforme IT existante.

La mission permit de mettre évidence une matière très riche. Mais nous avons réalisé que si le manop était important, des points plus critiques encore avaient émergé. Par exemple en termes d’approvisionnements : la demande en vélos étant alors très forte, il fallait coûte que coûte éviter les ruptures de produits.

6. La prestation et les solutions déployées par le cabinet

Les livrables 

Si le livrable est le manuel de savoir-faire produit pour Cyclable, la mission a été largement structurée autour de la méthodologie de conception du cabinet. C’est l’occasion pour moi de vous en rappeler les tenants et aboutissants :

  • Prise de connaissance et analyse de l’existant client (une documentation éparse, de différents niveaux logiques et explicatifs) ;
  • Confrontation de l’existant avec le périmètre et la profondeur de savoir-faire qu’un acteur de ce secteur devrait transmettre. Cela nous a amenés à dégager un sommaire-cible, que nous recommandons généralement d’organiser en 5 parties, soit une par étape du cycle de vie du franchisé :
    • #1 : La préparation du lancement du point de vente
    • #2 : Le lancement proprement dit
    • #3 : L’atteinte du seul de rentabilité
    • #4 : L’atteinte des objectifs d’exploitation
    • #5 : Le développement du franchisé

Chaque partie est ensuite divisée en 5 fonctions clés pour l’exploitation : la direction, le commercial, la formation, le management et la communication.

Je rappelle qu’en organisant la transmission du savoir-faire en fonction des objectifs propres au franchisé et en suivant les différents stades de son évolution, le franchiseur facilite son application et s’assure du meilleur respect du concept dans son intégralité. Il contribue également à la fluidité de l’animation du réseau au quotidien ;

  • Revue de cette proposition en lien avec les référents métiers, puis validation de l’arborescence de travail ;
  • Expression des besoins fonctionnels: il s’agissait de résoudre les questions techniques complémentaires au contenu du Manop lui-même : profilage utilisateurs et gestion des droits d’accès, localisation des informations, historisation, mode de collecte et de restitution, etc. S’il est courant que le cabinet propose des solutions de Manop digital, Cyclable avait déjà réalisé des choix structurants (ERP) et nous devions livrer des contenus tenant compte des contraintes existantes (supports en contenu brut ou à up/downloader au format PDF) ;
  • Collecte de l’information: typiquement, notre consultant interviewe un référent pendant 2 heures sur un ensemble de processes métiers, techniques ou support. Il fait un travail de maïeutique pour aider le sachant à formuler ce qui décrit et documente le processus visé (pratique de l’écoute active, méthode du CQQCOQP…). Ensuite, le matériau issu de la collecte est formalisé dans un gabarit-type (méthodologie cabinet), et le consultant rédige une v1 de processus. Il est ensuite successivement envoyé :
    • Au référent pour première validation,
    • A la Direction marketing pour être mis à la charte,
    • Puis au Chef de projet pour validation finale,
    • Et enfin à la Direction informatique pour intégration dans l’outil en place (au format html ou téléchargeable au format PDF selon l’objet).
  • La consolidation des différentes briques finit par former le manuel opératoire, qui est ensuite circularisé en version bêta à un comité de relecture et de test ;
  • Avant d’être définitivement validé par la direction générale de l’enseigne, et diffusé selon le plan prévu en phase de cadrage amont.

L’équipe projet

Nous avons fait intervenir Clément Trochu, consultant senior, comme fil rouge de la mission. Quant à moi, j’étais le directeur de la mission.

Du côté du client, nous avons échangé avec les dirigeants et différents référents métiers selon les thématiques à couvrir.

La gestion du projet

La réalisation du manop s’est étalée sur un total de 6 mois. Les échanges ont eu lieu sur les modes habituels : points téléphoniques, échanges mail, réunions présentielles : Clément une fois par semaine à Lyon (au siège) et moi-même une à deux fois par mois.

Les outils

Vous l’aurez compris, les outils ont tourné autour de la méthodologie de gestion du projet, la collecte (prise de notes, synthèse…) et la formalisation des briques de connaissance du concept. Rappelons quand même qu’Axe réseaux est très spécialisé dans les questions de savoir-faire des réseaux, et sa méthodologie fait aujourd’hui autorité auprès des franchiseurs.

7. Les bénéfices apportés au client

Notre objectif de structurer et formaliser le savoir-faire de l’enseigne a été rempli. Comme le dit lui-même notre client :

« L’offre établie par le cabinet a pleinement répondu à nos besoins. Au plan du déroulé de la mission, l’animation a été excellente. Les apports intellectuels ont été au rendez-vous, tout comme les supports et les moyens utilisés par le cabinet. Nous nous sommes tout à fait retrouvés en adéquation avec les objectifs de la mission. Il faut noter la forte adaptabilité des intervenants et de la prestation, dans un contexte spécifique. 

Et s’agissant de la relation avec le cabinet et les consultants, les échanges se sont avérés excellents. Les documents reçus de leur part, qu’il s’agisse des versions intermédiaires ou finales, ont été de bonne qualité. Nous avons apprécié pouvoir compter sur des consultants disponibles et accessibles. »

8. Nos satisfactions…

Je dois reconnaître que j’ai été un peu plus distant sur cette mission que sur d’autres de même nature. C’est peut-être lié au contexte de gouvernance, assez spécifique, qui caractérisait l’enseigne.

Pour autant, ce fut une très belle mission de par la technicité du sujet, et le fait d’avoir en face de nous des interlocuteurs de haut niveau, mobilisés et passionnés par leur métier. Des personnes « guidées », engagées dans une cause écologique et noble, pas uniquement des « financiers ».

9. Nos challenges…

La réalisation de ce manuel opératoire a été longue et « laborieuse » mais dans un sens noble et vertueux. La « maïeutique » n’est pas à sens unique 😊

Par ailleurs, le contexte particulier de gouvernance – à savoir quelques désaccords entre actionnaires et le sentiment d’être parfois mis en tampon entre eux, a nécessité de notre part des qualités de diplomatie et une certaine résilience. Mais c’est aussi cela qu’on vient chercher chez un cabinet expérimenté et reconnu.

10. Mais aussi quelques regrets 😊

Je regrette de ne pas être parvenu à nouer une relation aussi privilégiée avec les dirigeants de Cyclable que j’ai pu le faire avec d’autres clients. En fait, j’avais missionné en complément de Clément un directeur de mission censé jouer ce rôle. Malheureusement, il n’a pas su rentrer pleinement dans le costume et la relation en a sans doute un peu pâti. Cet épisode m’a démontré à quel point le conseil n’était pas qu’une question de méthodologie et de technicité, mais aussi de lien humain et combien la déontologie d’Axe Réseaux devait intégrer cette préoccupation en toute circonstance.