Ma vie de consultant chez …

Class’Croûte

Je décris une mission d’accompagnement d’une enseigne de premier plan ou innovante. Après « Patron incognito », place au retour d’expérience d’un professionnel du conseil.

1. Le concept

Créée en 1987, Class’Croute est une enseigne spécialisée notamment dans la restauration sur place, la vente à emporter et la livraison en entreprise.

Visiter le site de Class’croute

2. Le groupe en chiffres clés

  • 1987 : création (1994 pour la franchise)
  • 150 points de vente en France et au Luxembourg
  • 200 m² de surface moyenne
  • 9 ans de durée contractuelle
  • 450 K€ de CA à deux ans
  • 12 K repas livrés par jour
  • 1 M de coffrets repas vendus / an
  • 3 M€ de CA en e-commerce

3. Notre mission en une phrase

Les dirigeants de l’enseigne nous ont sollicités pour reprendre/rédiger le manuel opératoire de l’enseigne, afin de le mettre à jour et sous un format digital.

4. La genèse du projet et la problématique identifiée

L’enseigne avait déjà un manop, qu’elle avait développé de manière erratique et par strates chronologiques, au gré de ses dirigeants successifs. Il était composé de supports épars, de fichiers Word et Excel multiformats diversement datés.

Mais ce support ne correspondait plus aux attentes de la tête de réseau. Il fallait à Class’Croûte un manuel beaucoup plus moderne, digitalisé, et qui puisse être consulté en ligne par les franchisés et leurs équipes pour une meilleure efficacité opérationnelle.

Ce besoin s’inscrit aussi dans un mouvement stratégique particulier, puisque l’enseigne a été acquise par le fonds d’investissement FrenchFood Capital en décembre 2019.

J’ai donc été sollicité par le CEO Sébastien Chapalin, qui me connaissait de réputation.

5. La prestation déployée par le cabinet

Le déroulé de la mission

Notre principal interlocuteur a été Florent Racot, directeur de la franchise et nous sommes rapidement entrés dans un mode projet.

Il nous a mis en relation avec les responsables des domaines fonctionnels impactés (RH, ventes, achats …) et nous avons récupéré la documentation existante du réseau, par thématique.

Après cette prise de connaissance, le cabinet a élaboré un sommaire-type comprenant notamment de nombreuses fiches métiers. Nous l’avons présenté et affiné avec le groupe de projet.

Une fois le sommaire du manuel validé, nous avons travaillé en sous-groupes thématiques et métiers en interrogeant des référents et les sachants de l’enseigne. Cela nous a permis de modéliser différentes procédures cibles et de nous appuyer sur eux pour les ajuster puis les valider.

Enfin, nous avons remis notre copie au chef de projet puis accompagné l’intégration de son contenu dans l’outil propriétaire de Class’Croute.

Les dates du projet 

Il s’est échelonné sur 9 mois de l’année 2019.

Les livrables 

Le manuel opératoire.

L’équipe projet

Côté Axe Réseaux :

Laurent Delafontaine : Directeur de la mission

Clément Trochu : Consultant fil rouge

Gaël Chesné : Knowledge manager

Côté Class’Croute :

Sébastien Chapalin : CEO

Florent Racot : Directeur de la franchise

6. Les bénéfices procurés aux dirigeants

Notre travail était très attendu en interne, tant le support utilisé par les équipes de l’enseigne était devenu obsolète. Le franchiseur savait que pour accompagner sa croissance, il lui fallait se mettre au niveau de l’état de l’art s’agissant de son manuel opératoire, et prendre un virage technologique.

Les bénéfices apportés par la nouvelle version de manop ont été conséquents non seulement pour les franchisés et les collaborateurs, ses utilisateurs naturels. Mais également – par effet de bande – aux clients en termes de qualité de service, ainsi qu’auprès des candidats en termes de réputation de l’enseigne.

Rappelons que le manuel opératoire ne doit leur être ni transmis ni même dévoilé lors de la phase précontractuelle. Toutefois vous pouvez sur un stand lors d’un salon, montrer des captures d’écran de son environnement digital. Cela renvoie une bien meilleure image qu’une bible papier volumineuse.

7. Nos satisfactions

J’ai assuré le suivi d’ensemble du dossier, tout en m’appuyant sur notre consultant fil rouge Clément Trochu. Les feedbacks du client à l’égard du travail réalisé et de sa gestion du projet ont été très satisfaisant, et je sais qu’il a été félicité par la direction.

8. Nos regrets 😊

En parallèle du chantier du manop, Class’Croûte travaillait sur un projet innovant : la mise à disposition d’armoires connectées chez ses entreprises clientes. Malheureusement il ne relevait pas de notre périmètre, mais j’aurais aimé participer à ces échanges et contribuer à la réflexion qui aurait permis le déploiement de ces nouvelles solutions sur les sites.