Dans son obligation de transmission de son savoir-faire, le franchiseur est amené à formaliser ce dernier dans un outil répondant à de nombreux critères. Le manuel opératoire est, avec le Document d’information précontractuel et le contrat, l’un des incontournables dans l’organisation de son futur réseau.
Un seul objectif : aider les franchises à maîtriser son concept dans les meilleurs délais, pour assurer son développement et la rentabilité de son investissement, selon les termes de son business plan.
Le manuel opératoire est un outil fondamental dans la relation de franchise, et il se doit d’être au niveau des nombreuses attentes des parties.
1/ Arrière-plan légal du manuel opératoire
La franchise demande au franchiseur de transmettre à son franchisé un savoir-faire. L’article 1 g°) du règlement n°330/2010 du 20 avril 2010 relatif aux restrictions verticales le définit ainsi comme « un ensemble secret, substantiel et identifié d’information pratiques non brevetées, résultant de l’expérience du fournisseur et testées par celui-ci » et précise ce qu’il entend pour chacun de ces critères.
Comme pour le Document d’information précontractuel, l’obligation est légale. Si elle n’est pas satisfaite, elle amènera les juridictions à requalifier le contrat de franchise, entraînant des conséquences fâcheuses pour la tête de réseau.
2/ Rôle et objectifs du manuel opératoire en franchise
Également appelé « Manop » ou « Bible du Savoir-faire », cet outil pédagogique garantit la transmission par le franchiseur de son savoir-faire, c’est-à-dire le transfert des pratiques, méthodologies et procédures propres à l’enseigne.
• Il garantit la bonne reproduction du concept et en donne le mode d’emploi aux franchises ;
• Il est le référentiel des bonnes méthodes du franchiseur et fait respecter le cahier des charges de l’enseigne. Il encadre le fonctionnement du point de vente et indique concrètement en cas d’erreur d’exploitation, la bonne pratique qu’il aurait fallu suivre ;
• Il recense l’ensemble des services portés au contrat de franchise en tant qu’obligations du franchiseur ;
• Il est l’outil de formation des franchisés et de leurs collaborateurs. Une formation non seulement initiale mais également continue : une info produit manquante, la référence d’un fournisseur, un argumentaire de vente… autant de questions qui y trouveront réponse ;
• Il devient un puissant outil de communication du franchiseur vers son réseau, lorsqu’il est digitalisé. La mise à jour d’une mercuriale fournisseurs, un nouveau produit, un visuel publicitaire… il reflète le savoir-faire du réseau avec une plus grande réactivité ;
• Il est indispensable au développement futur du réseau et des franchisés ;
• Il offre au franchiseur une base opposable en cas de litige éventuel devant les juridictions.
3/ Prérequis à l’élaboration du Manop
Logiquement, le franchiseur doit pouvoir identifier au préalable les facteurs clés de réussite d’un projet de franchise à ses côtés. Il doit savoir précisément quels pratiques, méthodologies, procédures et outils propres à l’enseigne ont été déterminants dans la réussite produite.
4/ Contenus et arborescence du manuel de savoir-faire en franchise
Outil référentiel du réseau, il contient :
• Le Pourquoi : rappel des objectifs par domaine d’exploitation,
• Le Comment : description des procédures nécessaires à la bonne exploitation de la franchise (par exemple l’inventaire, la réception de marchandises, la vente de produits…),
• Le Quoi : la description des outils réseau, modes opératoires et fiches techniques sollicités dans ces procédures.
Sa structure :
Pour restituer fidèlement le savoir-faire de l’enseigne, l’arborescence reprend avec méthode l’ensemble des opérations dont la transmission est nécessaire. Généralement thématique ou opérationnelle, elle couvre :
• La mise aux normes du local ;
• Les règles d’exploitation de la franchise ;
• Les achats, les approvisionnements et le management des stocks ;
• Les règles comptables et de gestion ;
• Les aspects RH et de politique salariale ;
• La politique commerciale et de développement conseillée par le franchiseur ;
• Le rappel du contexte juridique et de clauses importantes du contrat, comme on les retrouve dans le Document d’information précontractuelle ;
• Le marketing et la communication ;
• L’outil informatique et les différents logiciels.
A titre complémentaire, le franchiseur peut aussi annexer au manuel opératoire différents supports d’information (mode d’emploi, manuel utilisateur d’un logiciel,…). Au final, le manuel de savoir-faire peut très bien comprendre plusieurs volumes.
5/ Rédaction de la bible réseau
Idéalement en appui d’un professionnel, rédiger ce support doit être guidé par différents objectifs :
• L’exhaustivité : aucun processus clé ne peut être oublié ;
• La clarté et la pédagogie : l’objectif étant l’appropriation par un profane, d’un concept en vue d’atteindre des objectifs, et en sollicitant le moins possible les équipes centrales ;
Sans surprise, la rédaction de la bible de l’enseigne nécessite en moyenne 6 mois (recueil d’informations, identification des éléments manquants, formalisation,…) et requiert l’implication des équipes internes voire l’accompagnement d’experts.
Pour chaque domaine de savoir-faire énoncé précédemment, il est recommandé de consulter des référents internes voire des franchisés, pour faciliter la collecte des informations et valider les contenus proposés. On s’appuiera aussi sur un relecteur extérieur à l’équipe, pour un avis objectif et neutre.
6/ Forme du manuel de savoir-faire en franchise
Tout comme l’avocat spécialisé rédige le contrat et le document d’information précontractuelle, la tête de réseau se fait idéalement accompagner d’un conseil expérimenté.
Or, couvrir l’intégralité du savoir-faire peut nécessiter plusieurs centaines voire milliers de pages. Il est donc généralement découpé en fiches opérationnelles et pratiques, avec un sommaire et des annexes, afin d’en faciliter la consultation. On le retrouve sous différentes formes :
• Un fichier PDF (cas de plus en plus rare)
• Ou un jeu de pages html accessibles depuis l’intranet réseau.
Les supports numériques s’imposent peu à peu, car ils sont plus accessibles et faciles à mettre à jour. Le manop étant long et complexe, il vaut mieux miser sur une conception ludique et de l’interactivité (schémas, infographies, animation et vidéos) pour faciliter sa lecture. Et c’est quotidiennement que les franchisés et leurs collaborateurs doivent pouvoir s’y référer.
7/ Diffusion du manuel opératoire en franchise
Hautement confidentiel, il n’est diffusé au franchisé qu’après la signature du contrat de franchise, qui le protège d’ailleurs d’une clause de confidentialité.
Il est rarement envoyé au format PDF, mais plutôt rendu accessible sur l’intranet réseau ou sur un logiciel dédié.
Des rappels périodiques peuvent aussi être organisés par la tête de réseau (i) à l’occasion de notes internes, (ii) dans des push emails ciblés, (iii) dans la newsletter du réseau ou encore (iv) lors d’événements internes (séminaires, convention).
Depuis 2011 et grâce à ses benchmarks, Axe Réseaux peut proposer différentes solutions partenaires (sans contrepartie financière), pouvant satisfaire au mieux aux besoins de l’enseigne.
8/ Gestion et management du projet
Créer ou mettre à jour sa bible réseau est un projet en soi. Il nécessite de la méthode et un management professionnel :
• Une équipe dédiée : un chef de projet, des contributeurs que l’on va coordonner ;
• Des revues régulières par un comité de relecture/validation ;
• Un budget spécifique ;
• Et une communication amont de même qu’un accompagnement du changement.
9/ Mise à jour continue de la bible réseau
Le savoir-faire de la franchise évolue à mesure que (i) les franchisés font remonter de nouvelles pratiques, (ii) demandent aux procédures de s’adapter à de nouveaux usages et (iii) que des innovations se font jour. En tant que référentiel et tout comme le Document d’information précontractuel, le manuel opératoire doit en faire autant.
Ainsi, Axe Réseaux conseille au franchiseur de prévoir en moyenne quelques semaines par an à consacrer à la mise à jour de son manuel. Une actualisation indispensable pour que le concept et le réseau conservent leur compétitivité et toute leur attractivité.
1/ Audit de l’existant
En lien avec un éventuel « Audit de franchisabilité » ou de manière séparée, nous analysons votre niveau de maturité, de développement et de documentation sur l’ensemble des domaines d’activité du franchiseur. Cette méthode nous permet d’établir notre périmètre d’intervention, de quantifier et de budgéter les travaux à réaliser.
2/ Elaboration du plan et de la stratégie de diffusion
Sur la base des constats de l’audit, nous dressons le plan-cible du support. En parallèle, nous réfléchissons déjà à la diffusion du support, selon la prise de connaissance faite de votre réseau (taille, secteur d’activité, culture de travail, outil collaboratif, modes de consultation des informations, etc.).
3/ Collecte des données et contenus
Le franchiseur n’est pas toujours conscient de la quantité et de la richesse des informations qu’il possède et de l’étendue de son savoir-faire. Le rôle des consultants d‘Axe Réseaux est bien souvent d’identifier une « matière première » existante, mais disparate et confuse !
Auprès des référents désignés de l’enseigne, ils collectent l’ensemble des documents, méthodologies et outils qui expliqueront et documenteront les processus manquants. Une grille d’identification détaillée permet d’identifier les outils ou procédures indispensables venant parfois à manquer, y compris ceux ayant une incidence juridique et de responsabilité.
Qu’elles soient donc existantes ou à créer, les informations nécessaires sont qualifiées, modélisées et stockées avec les règles de gestion que cela suppose.
4/ Rédaction du manuel
Nous pouvons alors rédiger les procédures manquantes, et optimisons la rédaction de l’existant quand c’est nécessaire. Et dans un souci de pertinence au savoir-faire et d’appropriation au sein du réseau, nous adaptons le contenu au support de diffusion prévu.
L’ensemble des métiers collectés et réécrits devront couvrir la nouvelle activité de franchiseur, en accord avec l’ensemble des stipulations du contrat de franchise.
Enfin si le manuel est monté sur pages HTML, nous assurons la maîtrise d’ouvrage et supervisons avec méthode les tests avec l’équipe informatique de l’enseigne ou son prestataire.
5/ Diffusion du support
Nos consultants assistent le franchiseur dans la mise en œuvre du plan de communication du manuel, conformément aux dispositions prévues au point 2. Ils vous proposeront des messages clé pouvant faire la différence pour son adoption par vos franchisés.
6/ Mises à jour périodiques
Rédiger et livrer un manuel de savoir-faire opérationnel pour les premiers recrutements est une chose, s’assurer de sa constante pertinence par rapport à la réalité de la franchise en est une autre. Aussi, nous vous accompagnons dans la conduite des opérations garantissant ces évolutions, dans ce qu’il est convenu d’appeler le knowledge management franchiseur.
Un manuel répondant à l’obligation juridique de transmission du savoir-faire, et pouvant servir de support de formation ;
Un document clair et exhaustif, à jour de l’ensemble des pratiques, outils, procédures et supports (Contrat, document d’information précontractuelle…) nécessaires à l’exploitation de votre concept. Axe Réseaux vous accompagne aussi dans ses mises à jour régulières ;
Un support livré dans un format accessible et adapté aux modes de consultation des franchisés, pour une appropriation rapide des recettes et de la culture réseau.
5 conseils pour rédiger un manuel opératoire
Pour rédiger un manuel opératoire efficace, Axe Réseaux vous conseille notamment de (i) bien vous souvenir de sa finalité, à savoir la réitération du savoir-faire du concept, (ii) avoir identifié les facteurs clés de succès de votre concept, (iii) rédiger une arborescence fonctionnelle (thématique ou opérationnelle), (iv) désigner des référents métiers sur lesquels vous appuyer pour la rédaction des contenus et enfin (v) faire valider vos rédactions au sein de l’équipe projet puis auprès d’autres experts de la tête de réseau.
Pour en savoir plus : https://www.axereseaux.com/franchiseur/5-conseils-rediger-manuel-operatoire/
Quel sommaire pour le manuel opératoire du franchisé ?
Pour en faciliter la lecture, veillez à élaborer un support clair et structuré qui s’approchera au plus près des préoccupations du franchisé. Nous vous conseillons d’organiser le sommaire du manuel opératoire en différentes parties liées au concept (vente, production, hygiène, marketing,…) qui dépendront du secteur d’activité et de l’enseigne.
Manop insuffisamment utilisé : Où est-ce que ça coince ?
Le manque d’adoption du manuel reste un sujet récurrent pour les réseaux. Après avoir rappelé les caractéristiques souhaitables d’un manuel opératoire, puis abordé les différents blocages à son adoption, nous vous proposerons quelques pistes de remédiation.
