SOMMAIRE
- I/ Le coaching : de quoi parlons-nous ici ?
- II/ Ce qui plaide pour ou contre la « coachabilité » du franchisé
- III/ Quelles problématiques à coacher dans le monde de la franchise ?
- V/ Quel mode de prise en charge financière ?
- VI/ Conseils pratiques et précautions
Il y a comme une méfiance envers le coaching dans notre secteur : la formation et l’animation devraient suffire, et puis il s’adresserait avant tout aux salariés. C’est même auprès d’eux qu’il est né.
Pourtant, le commerce de proximité est passé d’un mode artisanal à une logique plus performative, sous l’empire d’une concurrence débridée des industriels, des chaînes succursalistes, des groupes de distribution, discounters et autres géants du e-commerce.
Le coaching est un processus relevant de la relation d’aide. Il a pour vocation l’accompagnement de performance, la résolution voire la prévention de situations conflictuelles. Il n’est donc pas illogique pour un réseau de franchise d’y rechercher des remèdes et des facteurs d’alignement à l’enseigne.
Cet article n’a pas pour objectif de vous en détailler les outils et techniques, simplement de réfléchir à la manière dont le coaching des franchisés pourrait servir les réseaux dans leur ensemble.
Bonne lecture,
I/ Le coaching : de quoi parlons-nous ici ?
Définition
La fédération ICF le définit comme « une alliance entre le coach et ses clients dans un processus qui suscite chez eux réflexion et créativité afin de maximiser leur potentiel personnel et professionnel. Pour accompagner l’évolution d’une personne, d’une équipe ou d’une organisation, le coach s’appuie sur l’art de la relation qui permet d’entrer en interaction avec quelqu’un d’une façon telle qu’il réalise les projets qu’il choisit de mettre en œuvre en transformant, si c’est pertinent, ses attitudes et ses compétences ».
Pour en découvrir les typologies et en savoir plus.
Si en entreprise, un coaching diligenté par une DRH au profit d’un cadre donne lieu à une relation dite « triangulaire » (entre DRH, coach et coaché), le franchisé lui n’a aucune DRH.
Pourquoi il est légitime d’en parler pour les franchisés
Dans un univers commercial aussi concurrentiel, il faut aller chercher de la performance et de l’efficacité collective. Mais cela passe par un changement culturel que la formation seule ne suffit à appréhender.
Ensuite, les animateurs ne sont pas formés pour coacher et ce n’est pas vraiment leur mandat. Ils sont en conflit d’intérêt, manquent d’indépendance et d’objectivité vis-à-vis de la tête de réseau. Dotée d’un effectif et d’une capacité de services limités, elle priorisera toujours le contrôle de la conformité. Si les animateurs venaient à « coacher », c’est surtout sur un terrain métier, en articulation forte avec le contenu du concept. Moins un coaching psychologique, d’attitude ou de culture.
II/ Ce qui plaide pour ou contre la « coachabilité » du franchisé
Le pour
De notre expérience, le franchisé y est réceptif pour les raisons suivantes :
- Un franchisé est un professionnel comme un autre, réceptif par principe à ce qui peut l’aider et le soutenir au quotidien ;
- Entrepreneur avant tout, il est motivé par tout ce qui peut lui faire gagner un temps précieux dans l’atteinte de ses objectifs patrimoniaux ;
- Soumis à un impératif de performance élevé, le franchisé est bien placé pour comprendre l’intérêt du coaching sur le fond ;
- Enfin, confronté à nombreuses situations pratiques en tant qu’exploitant, il saura valoriser les bénéfices d’interventions impactant directement ce qu’il vit et comblant ce qui lui manque.
Le contre
Cependant :
- Le franchisé est notoirement débordé. Il aura tendance à procrastiner les séances et à zapper les mises en applications que son coach lui demande 😉 ;
- Un franchisé en lancement comptant nécessairement ses sous, il priorisera toujours les postes les plus urgents à l’exploitation de son entreprise. D’où la question cruciale de la prise en charge, abordée plus loin ;
- Les idées tenaces subsistent à son endroit d’autant qu’il se banalise : difficile d’accorder du crédit et de prendre le temps de chercher soi-même un accompagnement sérieux ;
- Enfin, certains exploitants au bagage académique plus restreint ne sauront pas valoriser cette prestation intellectuelle.
Pour ou contre, vous avez du mal à faire la balance ? Nous vous aidons à y voir plus clair !
III/ Quelles problématiques à coacher dans le monde de la franchise ?
Elles ne manquent pas et restent assez classiques, sans exclusive :
Problématique | Commentaires |
Gestion du temps et priorisation | Chef d’orchestre, le franchisé est sur tous les fronts. Et rien dans sa formation avec l’enseigne, surtout s’il est primo-exploitant, ne l’a préparé à savoir gérer son temps. Même si avec l’expérience il apprend à prioriser certaines tâches. |
Gestion du stress | Délais, réactions de la clientèle, soucis de personnel … le commerce et les services de proximité génèrent un stress inédit pour les profils en reconversion. Le franchisé doit être accompagné s’il veut tenir la distance dans la durée. |
Capacité à déléguer | De nombreux secteurs impliquent la gestion d’une équipe. Par exemple, un franchisé Boulangeries Feuillette manage en moyenne 30 personnes. Dans ces conditions, nul succès sans apprentissage de la délégation, ce qui est contre-intuitif lorsqu’on se lance et que l’on veut tout contrôler. |
Gestion des conflits | Avec l’enseigne, les collaborateurs, les clients, les fournisseurs… les sources de conflit sont infinies lorsqu’on rejoint un réseau de franchise. D’excellents exploitants peuvent s’avérer de piètres conciliateurs. Un bon intervenant peut vous apprendre à assouplir vos positions, notamment grâce à la Communication Non Violente (CNV). |
Montée en posture et en leadership | Comment un exploitant incarne progressivement sa posture de chef d’entreprise, s’impose comme patron auprès des équipes puis « élargit ses épaules » pour se multi-franchiser ? Il peut y avoir pas mal d’angles morts à balayer sur ce chemin… Et difficile de le faire seul ! |
Gestion de l’interdépendance | La relation en franchise est interdépendante par excellence. Un coach pourra accompagner le franchisé à en comprendre la portée comme les implications, ainsi que la place au sein du cycle de l’autonomie ! |
Développement de l’empathie | Un minimum d’empathie est nécessaire en commerce. Si le parcours candidat a pu valider cette qualité, certains franchisés s’autosabotent ou n’évoluent pas (présence de drivers, manque d’estime de soi…). Un accompagnant saura éclairer ces situations pour favoriser une bascule. |
Développement de l’adhésion et de l’engagement | En leader, le franchisé doit en créer les conditions au sein de son point de vente, au-delà des éléments salariaux. Voilà un élément que les formations initiales des enseignes n’abordent pas nécessairement, s’en remettant au « talent naturel » ou au charisme du partenaire. |
Renforcement de l’Expérience client | Elle est au cœur du projet de création de valeur du franchisé. Si l’enseigne pose un cadre opérationnel et process, le franchisé n’a pas toujours conscience des facteurs comportementaux à l’œuvre dans la réussite sur ce plan. Là encore, un coaching peut révéler des éléments déterminants. |
Certains de vos franchisés rencontrent l’une ou plusieurs de ces problématiques ? Il est temps d’en parler ensemble !
IV/ Qui pour coacher les franchisés ?
Répondre à la question posée dans notre titre implique aussi d’aborder le « comment ». Car une belle intention ou une belle problématique peuvent rester lettre morte faute d’une prise en charge réaliste.
1/ Un animateur
S’il semble sur le papier le mieux placé pour « coacher ses ouailles » et pour prévenir des conflits futurs, l’animateur a en réalité d’autres choses à faire et se heurterait à différents obstacles pour ce faire :
- L’objectivité : Demander à des animateurs de coacher les rendrait juge et partie, alors que le processus même du coaching induit une objectivité et une capacité à gérer les processus relationnels indépendamment de tout historique ou « affect ». En outre, l’exercice provoque immanquablement des jeux et transferts qui ne peuvent être gérés que par des professionnels dûment formés ;
- Le temps : S’il est intéressant que les animateurs passent d’un simple contrôle à un véritable accompagnement, en pratique les animateurs sont submergés car ils cumulent parfois les casquettes (développeur, formateur, aide à l’intégration…) surtout lorsque le réseau est jeune ;
- Le coût : Un coach est formé et certifié, voire supervisé, et le temps qu’il passe aux séances n’est pas gratuit, pour un ROI difficilement mesurable. Or, les têtes de réseau sont de plus en plus transparentes dans l’emploi de leurs ressources financières.
2/ Un « coach interne »
Si certaines grandes entreprises françaises de divers secteurs comme EDF ou Stellantis ont créé équipes de coachs internes pour accompagner leurs cadres, la démarche requiert du temps et des moyens que peu d’enseignes peuvent consacrer. Et puis l’intervenant flirterait toujours avec le conflit d’intérêt, puisque salarié de l’enseigne.
3/ Un autre franchisé plus expérimenté
Si l’idée est séduisante, on parle ici davantage de mentoring, surtout si le franchisé est encore en activité – source aussi de sa légitimité d’intervention auprès de ses pairs. Toutefois, on pourrait imaginer qu’un ancien franchisé ayant cédé son affaire se soit reconverti et dûment formé, pour intervenir ponctuellement comme prestataire de services externe auprès de franchisés. Scénario pertinent, puisqu’il cumulera sa casquette métier et un savoir-faire « psychologique ».
4/ Un coach externe
C’est la seule option réaliste selon nous, à condition de répondre à plusieurs questions…
… ce que nous faisons en dernière partie du présent article 😊.
V/ Quel mode de prise en charge financière ?
Le mode de prise en charge financière retenu conditionne grandement la réussite de l’action d’accompagnement, dans la relation en réseau.
Pour un coaching individuel « psychologique » et non exclusivement « métier » ou « secteur » :
Excluons la prise en charge totale par le franchiseur, car le franchisé teste un indépendant et cet élément pourrait se retourner contre la tête de réseau au motif du soutien abusif !
La prise en charge exclusive par le franchisé est souhaitable, même si dans les faits, il risque d’user de toutes les objections possibles pour s’en défausser, à moins d’être particulièrement mature ou en demande.
La voie la plus réaliste consiste en une prise en charge mixte :
- Le franchiseur référence un ou deux professionnels,
- Il négocie un tarif cadre,
- Puis il propose un incentive, par exemple le remboursement d’1/3 de la prestation. Ce pourcentage ne saurait être trop important, pour des raisons d’équité avec le reste du réseau.
Pour un coaching individuel métier :
Ici, la prestation doit être majoritairement assumée par le franchiseur. Mais symboliquement, le franchisé doit participer pour démontrer qu’il est acteur de son évolution, même si cette dernière est commandée par le concept lui-même. On peut imaginer inverser la proportion évoquée précédemment.
Pour un coaching collectif :
Dans ce dernier cas, la prise en charge par le franchiseur – a priori à l’initiative de la démarche, est intégrale.
La stratégie de prise en charge étant un point crucial, contactez-nous pour ne pas faire fausse route !
VI/ Conseils pratiques et précautions
Déontologiquement, on ne saurait imposer un coaching ou ni même en faire entrer la nécessité dans le champ contractuel. En revanche comme pour tout fournisseur « non obligatoire », la tête de réseau propose et le franchisé disposera.
Et plutôt que de « former » les animateurs à exercer un métier qui n’a pas vocation à être le leur, il est nettement préférable que des coachs sensibilisent les animateurs à identifier des cas critiques devant être remontés à la tête de réseau, qui pourra alors solliciter une prestation de service.
Ensuite, les prestataires référencés opèreront dans les conditions et limites relevant de la recommandation, et non d’une quelconque injonction.
Mais comment choisir votre coach ?
Qui ne connaît pas un coach dans son réseau professionnel… Mais un « bon » …
Vous pouvez déjà consulter les sites de fédérations ou associations reconnues :
Mais cela ne vous exonère pas d’établir un cahier des charges, puis de contrôler :
Critère | Explications |
Le titre | Pour éviter les dérives et réguler un peu la filière, les instances précitées ont mis en place des certifications. Ces titres reconnaissent généralement un certain nombre d'heures de formation, un travail sur soi-même pouvant aller jusqu'à la psychothérapie et une expérience préalable. Ainsi les membres accrédités de la SF Coach auront trois statuts différents : Praticien, Associé et Titulaire. Et le SIMACS a choisi d’inscrire le métier de coach professionnel comme titre principal au RNCP. |
La formation | C’est l’un des piliers du cahier des charges. Parmi celles qui sont reconnues ou régulièrement citées on retrouve : - DESU Pratiques du Coaching (Université Paris8) - DFSSU Professionnalisation du coaching (Idem) - Master 2 développement personnel en entreprise (Université Paris II) - Les formations de l’Ecole de Coaching d’HEC - TransformancePro - Académie du Coaching - Institut Maïeutis |
La supervision | Un accompagnant sérieux doit effectuer un travail en supervision auprès d’un professionnel plus expérimenté, et pouvoir vous en apporter la preuve à tout moment. En savoir plus sur cette pratique. |
L’expérience | Choisissez des coachs ayant un bagage solide dans le secteur d’activité de votre enseigne, voire en tant qu’ancien franchisé ! A ce titre, il existe des concepts se développant en réseau comme Action Coach ou Le Centre National du Coaching. Faire appel à eux vous permet de faire d’un pierre deux coups ! |
Les outils | Un coach c’est une formation, une certification ou une accréditation, mais c’est aussi et surtout la maîtrise de différents outils ayant un impact démontré sur les problématiques-types que rencontrent vos franchisés. Parmi les disciplines et outils fréquents : Programmation neurolinguistique (PNL), Analyse transactionnelle, Systémique, Neurosciences, Elément humain, Gestalt, Ikigai... |
Les tarifs | Un bon accompagnement n’est pas donné. Sans non plus faire appel à Anthony Robbins, une entreprise débourse pas moins de 350 à 500 Euros, pour une séance de 2 heures en présentiel. Sachant qu’une intervention s’inscrit dans un contrat allant jusqu’à une dizaine de séances, souvent mensuelles. L’espacement entre ces séances permet au coaché d’intégrer les éléments vus avec son coach et de mettre en pratique ses apports ou les prises de consciences (insights) réalisés en séance, avant un débriefing la fois suivante. |
Vous avez besoin d’aide pour établir et suivre votre cahier des charges ? Nous vous accompagnons !
Si votre réseau connaît certaines situations problématiques pour sa performance, ou pouvant déboucher sur du contentieux, nous espérons que cet article vous convaincra du bien-fondé du coaching pour vos franchisés.
Surtout, réfléchissez à l’organisation-cadre pour cette prestation, notamment sa prise en charge financière, et consultez des coachs externes.
- Axe Réseaux a déjà été confronté à de nombreuses situations stratégiques et opérationnelles : soumettez-nous votre cas et nous saurons vous aiguiller dans un éventuel projet.
- Que vous doutiez ou partagiez mon point de vue, n’hésitez pas à entamer la discussion en commentaires, ou sur la page LinkedIn Axe Réseaux.
- Enfin, retrouvez sur notre chaîne Youtube notre mini-série sur les fonctions clés des réseaux de franchise.