22 Août 2024
Franchiseur
22 août 2024 eric

Quels outils pour quels usages du franchiseur ? Le choix des experts !

SOMMAIRE

La franchise appartient à la grande famille du commerce organisé indépendant. Or qui dit organisation, dit équipement et outillage, car le niveau de concurrence désormais élevé dans tous les secteurs concernés demande à tout franchiseur consciencieux de se professionnaliser.

Comme vous allez le voir, les outils sont devenus très nombreux en raison de la digitalisation des usages du commerce, mais aussi des pratiques « no code » et de la démocratisation de l’Intelligence artificielle.

Bien que leur usage ne soit pas toujours intuitif, ces solutions offertes aux dirigeants de réseaux sont de plus en plus spécialisées et en les adoptant, ils développent de nouvelles agilités.

Ce nouvel opus vous propose un panorama des solutions nécessaires au franchiseur en 2024, et nous vous en souhaitons une bonne (re)découverte.

L’équipe Axe Réseaux

Fidèle à sa réputation, Axe Réseaux aide le dirigeant de tout concept prometteur à développer sa franchise.

I/ Les outils de communication et de collaboration au sein du réseau de franchise

On trouve tout d’abord les plateformes de communication. Ces espaces digitaux sécurisés facilitent les échanges d’informations entre le franchiseur et le franchisé, mais aussi entre franchisés. Leurs fonctionnalités incluent le partage de document, les forums, les chats en ligne ainsi que des outils collaboratifs et de gestion de projet. Si Slack ou Microsoft teams facilitent la communication entre partenaires et tête de réseau, des réseaux sociaux d’entreprise tels Talkspirit, Jamespot ou Yammer vont plus loin encore.

Pour Laurent Delafontaine, « ces outils sont de bons investissements, car ils sont utiles au partage des bonnes pratiques, tout en aidant au développement de la culture d’entreprise et au sentiment d’appartenance à votre enseigne. Il n’est pas rare qu’il soit complémentaire à un classique WhatsApp dont je recommande aux franchiseurs la création le plus tôt possible pour en garder « la main » ».

Viennent ensuite les logiciels de visioconférence. Ils sont devenus indispensables pour organiser des réunions et des webinaires, que ce soit pour informer la communauté des franchisés voire animer des formations en ligne. Parmi eux, les Zoom, Google Meet ou Microsoft Teams se sont fait une place de choix dans le paysage professionnel, surtout depuis la pandémie.

Enfin, la tête de réseau a besoin de recueillir périodiquement l’avis de ses franchisés. Cela lui permet de suivre l’évolution de leurs besoins, de valider de nouvelles options et de « prendre la température » pour prévenir les risques de conflit. Ainsi, de nombreux outils sont disponibles pour aider le franchiseur à mener des enquêtes de satisfaction en ligne, comme Google Forms, Survey Monkey ou Typeform.

II/ Les outils de gestion de la performance du réseau et des franchisés

On pense en premier lieu aux logiciels comptables et financiers, qui produisent et moulinent la traduction chiffrée de votre exploitation. Si votre expert-comptable utilise lui-même différents applicatifs pour établir votre comptabilité, vos déclarations et vos bulletins de paie, cela ne vous dispense pas d’avoir les vôtres dans le cadre de votre gestion quotidienne, comme Pennylane ou Xero, pour la gestion comptable et la facturation, ou Expensify pour la gestion des notes de frais et des dépenses.

« Une à deux fois par an, certains logiciels peuvent également produire les bilans détaillés des franchisés, sur la base d’un plan comptable national cohérent, sur chaque poste en pourcentage des frais totaux et des budgets. Il s’agit plutôt de solutions propriétaires de réseaux comme In Extenso, et qui sont déployés dans le cas d’accord-cadre avec l’enseigne. Ils facilitent également la réalisation de calculs par l’expert-comptable référent de n’importe quel franchisé ayant souscrit leur accompagnement », explique notre expert.

Ensuite, il faut pouvoir suivre des indicateurs de performance clés (KPI) et établir périodiquement des tableaux de bord. 100% personnalisés, ces derniers vous aident à visualiser en temps réel les données clés de votre réseau (ventes, fréquentation, ticket moyen, marge, nombre de clients, etc.) Quant aux KPI, ils aident à mesurer l’efficacité du réseau, son évolution et à fonder vos décisions stratégiques. Dans cette catégorie, on retrouve des outils de business intelligence comme Tableau ou Power BI.

Enfin, il faut pouvoir analyser les données produites par votre réseau – qui sont de plus en plus nombreuses, et en assurer la restitution à vos parties prenantes. Elles peuvent être présentées dans des rapports personnalisés, dans un but de reporting. Ces aspects sont souvent intégrés dans des suites dédiées à la franchise, comme nous le verrons à la fin.

III/ Les outils de gestion des opérations du réseau

Commençons par le recrutement, nerf de la guerre de votre développement. Il vous faut tout d’abord des solutions de sourcing de candidats. Si les canaux se sont multipliés ces dernières années, vous pouvez vous appuyer en particulier sur des portails spécialisés (Observatoire de la Franchise, Toute la franchise…) et sur LinkedIn Recruiter ainsi que l’écosystème de solutions de ce réseau social, comme Waalaxy.

Ensuite, un outil de gestion de la relation client (CRM) vous permet d’« organiser les différents points de contact avec votre lead, au gré de votre parcours candidat et jusqu’à la signature du contrat. Appels, mails, RDV, documents à échanger, tout y est centralisé et historisé, pour que vous puissiez personnaliser votre relation et assurer un suivi rigoureux du dossier », précise Laurent Delafontaine. On compte ici l’inévitable Salesforce, mais aussi Hubspot CRM ou encore Pipedrive.

Une fois votre franchisé recruté, il doit être accompagné jusqu’au démarrage. Parmi les nombreux domaines, on compte le suivi des travaux. Or vous devez « suivre l’état d’avancement des corps d’état en suivant la logique de l’architecte, soit toute une suite comptant l’Avant-Projet Sommaire (APS), Avant-Projet Définitif (APD), le permis de construire, la livraison du local finalisé, etc. Certains logiciels existent et sont utilisés principalement par les cabinets d’architectes (comme Archipad ou Réa), et dont sont clients à la fois les franchiseurs et les franchisés. Mais parfois, le responsable travaux d’une enseigne exploitant de nombreuses succursales a intérêt à s’en doter », explique notre fondateur.

Puis jusqu’à l’ouverture, il reste de nombreuses vérifications à opérer jusqu’au « service à blanc », si vous opérez dans la restauration. Ici nul besoin de solutions sophistiquées : des outils de la suite MS Office, des diagrammes de Gant voire des solutions No Code feront l’affaire pour automatiser certaines tâches et relances.

Intéressés par le low et no code ? Lisez notre article.

Ensuite, vient la phase d’exploitation. Voici un panorama (non exhaustif) des différents outils pouvant être alors utilisés par le franchiseur, sachant que les autres parties de l’article en abordent également certains volets :

Domaine

Objectifs / principes

Exemples d'outils

Gestion de projet

Vous devez optimiser la gestion de vos interactions, à l'intérieur de domaines, de fonctions, en mode projet ou sur des problématiques support.

• Trello ou Asana, pour organiser les tâches et les projets entre le siège et les franchisés ;

• Monday.com, pour une gestion des projets plus structurée et collaborative ;


• Outils de low et no code.

Gestion du savoir-faire

Dans le cadre de sa mise à  disposition aux franchisés, vous devez concevoir un manuel opératoire qu'ils pourront consulter à  tout moment.

• Conception du manuel en statique sur Word, PowerPoint, Canva, un développement html...

• A terme, utilisation d'IA génératives pour une interrogation dynamique et en mode « chatbot ».

Gestion des stocks

En tant que centrale d'achat ou de référencement, vous devez suivre optimiser vos commandes pour évaluer le niveau de vos stocks en temps réel et éviter les ruptures. Cela vous permet aussi d'optimiser vos coûts d'approvisionnement et de concourir à  la satisfaction de vos franchisés.

• Des solutions « best of breed » comme Odoo, Zoho, Lengow...

• Des modules d'éditeurs de gestion (EBP, Sage, Cegid, Microsoft Dynamics...) et d'ERP  (SAP) si vous avez déjà déployé un.

Gestion des points de vente


Cela vous permet de gérer les transactions en caisse, d'enregistrer les ventes et de suivre la performance des unités. Mais aussi d'améliorer votre efficacité opérationnelle et de réduire la fraude.

• Square, pour les transactions de caisse / vente

• Inpulse, Lightspeed, pour le secteur de la restauration

Gestion contractuelle

Vous pouvez gérer la maturité de vos contrats de franchise. C'est un outil indispensable si votre réseau est mature et géographiquement dispersé, et compte tenu des enjeux survenant à leur échéance (lire notre article récent à ce sujet). Mais aussi fiabiliser le processus de signature des DIP, contrats et avenants.

• Odoo, Oneflow pour la gestion du cycle de vie des contrats ;

• Yousign, Docusign pour la signature électronique

Gestion des baux et locative

Vous pouvez souhaiter automatiser le suivi de votre parc immobilier, comme l'échéance des baux. C'est même un outil de pilotage indispensable, s'il compte plusieurs centaines d'implantations, comme dans le secteur de la distribution.

• Smovin

• Rentila

IV/ Les outils de formation, d’animation et d’assistance des franchisés

Nous abordons un domaine sensible de la vie des réseaux, puisqu’il désigne notamment des obligations contractuelles. S’agissant tout d’abord de transmettre votre savoir-faire aux franchisés, la formation initiale compte des sessions présentielles et de la mise en pratique.

Mais elle de plus en plus complétée par des plateformes en ligne. Le franchisé peut y consulter à tout moment des modules de contenus, y compris pour des micro-sessions, avec ou sans certification au bout. « Ce mode d’usage permet de maintenir un bon niveau de compétences dans votre réseau, et d’y standardiser aussi les pratiques », analyse Laurent. Parmi une offre pléthorique, on trouve 360 Learning, TalentLMS ou Podia.

S’agissant de la formation initiale, vous trouvez des logiciels gérant entre autres la convocation, l’établissement du planning de formation, le suivi des éléments transmis aux stagiaires, et le e-learning… Et côté formation continue, vous pouvez proposer un catalogue de formation en ligne présentielle (ventes additionnelles, gestion du stress) ou bien distancielle (ex : comprendre les différents forfaits pour un revendeur de téléphones).

Ensuite, il est utile aux franchisés d’accéder à une base de connaissances et une FAQ centralisée pour répondre à leurs questions courantes sans déranger le siège à tout bout de champ. Si un tel outil est parfois accessible depuis l’intranet du réseau, les IA génératives textuelles (ChatGPT, Gemini, Copilot…) sont promises à remplir ce rôle mieux que quiconque ! Mais pour les réponses plus complexes nécessitant une interaction humaine, rien ne vaut un service d’assistance téléphonique ou en ligne.

L’autre grand volet, c’est l’animation du réseau, qui peut s’appuyer sur différents types d’outils. Tout d’abord, vous avez les logiciels permettant de réaliser des audits digitalisés sur site, comme Compliantia. « Ils permettent de structurer la visite sur site de l’animateur, pour prendre des photos, tout historiser, élaborer puis suivre des plans d’action en ligne », détaille Laurent Delafontaine.

Ensuite, on retrouve des logiciels de reporting (cf. point 2.), et cela peut aussi aller jusqu’aux solutions de client mystère, pour apprécier la progression d’un franchisé visite après visite.

V/ Les outils de marketing et de support au développement commercial

La transformation digitale a grandement revisité la manière dont les marques adressent leurs prospects et fidélisent leurs clients.

Tout d’abord, les franchiseurs veulent améliorer l’efficacité de leurs actions marketing et idéalement gagner du temps. Ils peuvent s’appuyer sur des logiciels de marketing digital / automation pour automatiser les tâches répétitives, comme l’envoi d’e-mails, la publication sur les réseaux sociaux et la gestion des campagnes marketing. Ils adressent également les besoins en marketing local des franchisés : Si ces derniers restent les seuls responsables à cet égard, le franchiseur a tout intérêt à se doter d’un logiciel pour l’ensemble du réseau.

On recense ici de nombreuses solutions comme Google Analytics (analyse du trafic web et des performances des campagnes marketing), Hootsuite (gestion des réseaux sociaux et programmation des publications) et Mailchimp pour les campagnes d’emailing et la gestion des newsletters.

Ensuite, il y a les outils de création de contenu, même si vous recourez encore assez largement à des professionnels, notamment en freelance. Ces solutions permettent de créer des supports professionnels, comme les articles et les posts, les brochures, les livres blancs, les plaquettes et autres newsletters. En la matière, les IA génératives tiennent de plus en plus le haut du pavé : Gemini et Chat GPT pour les textes et le code informatique, Midjourney pour les visuels et Sora ou Luma pour les vidéos. Enfin, vous pouvez même envisager la mise en place d’une content factory.

Vous souhaitez en savoir plus sur l’impact des IA génératives sur votre métier de franchiseur ? Lisez notre article à ce sujet

Vous connaissez les plateformes de Digital Asset Management ? Découvrez comment elles peuvent vous soutenir dans votre digitalisation

VI/ Les solutions progicielles et 360° du réseau

Pour finir, certains éditeurs proposent des solutions un peu « tout en un », des progiciels qui adressent un grand nombre de fonctionnalités et correspondent aux besoins des dirigeants de réseaux dans plusieurs des domaines que nous avons abordé.

Parmi eux, on peut citer Cerca (ex-Franchise on cloud), qui propose plusieurs fonctionnalités dont certaines spécifiques au monde de la franchise : manuel opératoire en ligne, centrale d’achat, comptes rendus de visite, etc. Mais également FranConnect, très très complet mais aujourd’hui limité aux USA et FranchiseSoft.

« Les solutions progicielles sont une solution attractive sur le papier. Toutefois, choisissez la bien, et soyez vigilants au fait que la digitalisation des usages progresse et qu’il va y avoir un nombre croissant de domaines auxquels votre solution devra s’articuler. Elle doit donc être suffisamment interopérable. De plus, il est difficile d’avoir une solution ‘large et profonde’ pour le ‘petit’ secteur de la franchise, il vaut donc mieux parfois retenir une solution ‘spécialiste’ et non ‘géneraliste’ », conclut Laurent Delafontaine.

Et vous, comment avez-vous choisi de vous équiper ?

Votre avis et vos retours d’expérience nous intéressent ! Alors n’hésitez pas à y répondre en commentaire 😊

Conclusion

Nous espérons que cette revue vous aura été utile et vous permettra de mesurer ce que demande, en 2024, de gérer un réseau de franchise de manière professionnelle.

Pour autant, nous sommes conscients de la difficulté, notamment pour de jeunes franchiseurs, de choisir parmi ce véritable maquis. C’est pourquoi notre équipe d’experts est à votre disposition pour tout conseil, aide au choix et accompagnement dans leur déploiement.