05 Déc 2022
Franchiseur
5 décembre 2022 eric

Manop insuffisamment utilisé : Où est-ce que ça coince ?

SOMMAIRE

La production d’un manuel opératoire se justifie par le caractère identifié du savoir-faire, que l’enseigne doit transmettre à son futur franchisé. La « bible réseau » garantit alors une exploitation homogène du concept, quels que soient l’unité, l’exploitant et la localisation.

Si l’idée d’un référentiel, « all in one », est séduisante, sa conception reste coûteuse en temps (de 4 à 6 mois) voire en argent, si vous faites appel à un conseil reconnu. Même si celui-ci peut justement aussi vous en faire gagner.

Le support doit être rentabilisé, donc consulté au maximum. Cela implique qu’il revête les qualités attendues pour un public qui a justement participé à son financement, dans un niveau de détail suffisant, mais aussi qu’il soit régulièrement mis à jour pour refléter la réalité opérationnelle du concept qu’il désigne.

Mais dans les faits, le manque d’adoption du manop reste un sujet récurrent pour les réseaux, et la technologie, bien que souhaitable, ne fait pas de miracle.

Après avoir rappelé (i) les caractéristiques souhaitables d’un Manuel opératoire, puis abordé (ii) les différents blocages à son adoption, nous vous proposerons (iii) quelques pistes de remédiation.

I/ Quels sont les codes d’un bon Manop ?

Il ne suffit pas de faire appel à un éditeur de solution ayant pignon sur rue : son logiciel ne sera qu’un cache-misère si votre savoir-faire est lacunaire, imprécis ou trop peu opérationnel.

1.1. Les questions président à sa conception

C’est bien connu : mieux vous préparez votre projet, plus son produit fini – le manop – répondra à vos objectifs de consultation, d’apport de valeur ajoutée et de conformité d’exploitation.

Préparer votre projet, c’est d’abord répondre à différentes questions :

  • De quoi le franchisé aura-t-il besoin pour exploiter son unité dans l’esprit du concept ?
  • Quelles informations aura-t-il besoin de consulter à cette fin ? A quel moment ? période ? fréquence… ?
  • Sous quelle forme (support d’hébergement comme mode de représentation) a-t-il besoin ou aimerait-il trouver cette information pour que l’expérience de consultation soit utile et plaisante ?
  • Quels sont les situations ou problèmes récurrents qui vont lui faire consulter le support, et pourquoi ?
  • Qui dans l’entreprise franchisée va consulter le manop (le franchisé lui-même, des cadres de production, de gestion, des équipiers, vendeurs, livreurs…) et pour quels cas spécifiques ?
  • Dans quelles contraintes de temps, d’urgence, de contact clientèle va-t-il y recourir : ex consulter sa tablette devant le client pour lui confirmer l’octroi d’une remise, des conditions de livraison… ?

Pour de plus amples développements, n’hésitez pas à consulter :

1.2. Parmi les principes de conception souhaitables

Axe Réseaux dispose d’une expérience forte dans la conception de manuels opératoires pour des réseaux de toutes tailles et de secteurs d’activité variés.

Parmi eux, le cas La Grande Récré illustre bien les points de méthodologie pouvant guider la conception d’un tel support :

  • La désignation d’un chef de projet interne pour faire le lien entre le consultant et les services internes
  • Le recueil de l’ensemble des outils et des procédures formalisés
  • La formation des collaborateurs aux bonnes pratiques rédactionnelles d’un manop et aux attentes propres à un support de transmission digital
  • Le pilotage de la rédaction et la consolidation des éléments de savoir-faire obtenus
  • Enfin, le suivi régulier du projet pour répondre aux questions du réseau mais aussi le finaliser jusqu’à son intégration par les équipes Marketing et IT.

Enfin, n’omettons pas un temps certain de relecture, de test auprès des équipes et de validation finale des processus clés.

Nous vous invitons à découvrir le cas La Grande Récré et lire le témoignage de Julien HOUEE

1.3. Le manop en ligne d’Axe Réseaux

Pour mieux répondre aux demandes des réseaux qu’il accompagne, Axe Réseaux s’associe à un prestataire informatique expert en digitalisation.

Cela permet de disposer d’un manuel opératoire en ligne, solution de plus en plus plébiscitée par les réseaux tant ses avantages sont nombreux :

  • Consultation comme un site internet ou intranet et navigation intuitive
  • Accès sécurisé et restreint, spécifiable par profil, et nominatif pour pouvoir exploiter des data de connexion
  • Aucune limite de volume hébergé, ni de niveaux dans la structuration
  • Interopérabilité avec tous les formats digitaux et de nombreux applicatifs (e-learning, forum, vente, FAQ, QCM…)
  • Facilitation des mises à jour en continu
  • Certification selon le droit en vigueur via notre cabinet d’avocats partenaire.

II/ Les blocages rencontrés par l’entreprise franchiseuse

2.1. Les symptômes

Si vous remettez un manop sous forme papier, le franchisé dispose d’une copie, peut-être deux. Si votre concept est élaboré, le support peut compter des centaines de pages. Il se peut qu’il soit consigné dans son bureau, quand ce n’est pas à son domicile… Des photocopies peuvent en être faites, mais elles s’abîment à force d’être consultées. On peut imaginer faire des photos de certains passages qui seront consultables sur smpartphone, mais la pratique est généralement interdite en raison de la clause de confidentialité prévue au contrat de franchise. Il y a alors inadéquation entre le support et le contexte opérationnel de son utilisation.

Un support au format PDF sera plus facilement consultable sur PC, tablette ou téléphone. Si son accessibilité n’est plus un problème, son manque de consultation relèvera plutôt d’un manque de temps, du côté peu pratique du support (mal conçu, mal structuré, pas d’index…) ou de son inadéquation aux besoins opérationnels et quotidiens.

Dans le cas, enfin, d’un manuel opératoire en ligne, c’est la même chose. Sauf que sa mise en ligne et son stockage sur un serveur peuvent aussi occasionner des « irritants » malvenus pour un utilisateur pressé, comme des temps de réponse trop longs.

D’ailleurs, une fois « dans le rush », le franchisé comme ses collaborateurs sont rebutés à l’idée de lire des pages et des pages avec force détail, pour trouver une réponse. Ils veulent pouvoir accéder à l’essentiel et sous une forme incitative et ludique : les contenus peuvent prendre la forme de fiches pratiques, de mémos récapitulatifs, de check-lists, d’infographies, de schémas voire de tutos vidéo.

Comment caractériser la non-adoption ?

La non-utilisation d’un manuel papier ou PDF se constate à l’occasion d’un incident, ou se déduit de la récurrence d’un problème – que le franchisé cacherait sous le tapis. L’avantage du manop en ligne est qu’il produit mécaniquement de la data et différents indicateurs :

  • Des statistiques de connexion à la base : elles peuvent être affinées par typologie de profil, par période, à la suite d’une nouveauté apportée dont vous avez demandé qu’elle soit consultée dans la nouvelle version, en raison d’un changement métier, etc.
  • Des statistiques d’utilisation : vous pouvez identifier qui a regardé un tutoriel, participé à un sondage, téléchargé la dernière version d’un formulaire… le tout affiné selon la même logique.

Lorsque nos consultants implémentent l’outil, nous interpellons très tôt le client sur les indicateurs à suivre, compte tenu de son secteur d’activité et de son concept.

Mais ce n’est pas parce que le manop n’est pas (assez) utilisé, que le franchisé ne trouve pas de réponses par d’autres canaux. Au risque, parfois, de reproduire des pratiques inappropriées.

2.2. Les parades des franchisés

Faute de trouver des réponses dans la bible du réseau », le franchisé a plusieurs alternatives :

  • Consulter son animateur : le lien est supposé privilégié, surtout au fil du temps. On hésite moins à l’appeler pour lui demander conseil, surtout si c’est en lien avec les sujets levés lors des précédentes visites. Pourtant, l’animateur n‘est pas omniscient. Le risque est qu’il ne puisse pas répondre et renvoie au manop ou à la centrale ;
  • Appeler le siège du franchiseur : après tout, il y a une équipe support à disposition, on paie une redevance pour cela, pourrait-il se dire. Sauf que cela consomme le temps des dirigeants et de professionnels déjà largement occupés et dont ce n’est pas la mission principale. D’autres franchisés vont au contraire s’en abstenir, par simple méfiance de l’enseigne, ou de peur que ces sollicitations ne soient retenues contre eux en cas de contexte relationnel un peu tendu ;
  • Solliciter un pair franchisé : par effet de confiance, il appelle un franchisé qu’il connaît et lui expose son problème ou les informations qui lui manquent. Ce qui est positif c’est que la solidarité joue à plein. Le revers de la médaille est que cet échange vienne souligner les « carences » de la tête de réseau et alimente un certain ressentiment. Gare au début de coalisation…
  • Se « débrouiller » : cela va dépendre du besoin. Parfois le franchisé réinvente la roue et perd simplement  du temps à retrouver la bonne façon de faire. Dans d’autres cas, il fait les choses d’une manière erronée par rapport au concept, et cela peut avoir des conséquences préjudiciables pour son entreprise, surtout si cela impacte le client ou la sécurité du magasin.

Vous rencontrez ces situations de contournement ? Vous craignez qu’elles ne dégénèrent en mauvaises pratiques et en comportements déviants ? Nous pouvons vous aider !

III/ Quelques pistes de remédiation pour les dirigeants

Distinguons ici deux types d’améliorations : endogènes et exogènes.

3.1. Les améliorations endogènes

L’impératif de mise à jour et d’innovation continue du savoir-faire qui est inhérente à la franchise, est en réalité une aubaine. Il vous donne autant d’occasions de rectifier le tir et améliorer le score d’adoption de votre manop, si imparfait fût-il dans sa première version.

Car votre réseau va se développer et intégrer de nouveaux franchisés, chacun ayant sa vision, ses qualités, et ses idées. Si un réseau de franchise n’est pas non plus une construction en open source, rappelons que de nombreuses améliorations viennent de propositions issues de l’exploitation terrain.

Par une expérimentation continue, vous allez corriger vos procédures, documenter de nouveaux usages comme en abandonner certains. De quoi raffiner progressivement votre savoir-faire et le faire gagner en efficience. Veuillez toutefois que les novations apportées ne contredisent jamais votre contrat !

Astuce Axe Réseaux : comme pour un logiciel, préparez une « release » de votre manuel support avant un moment clé, par exemple la convention annuelle du réseau. Ce sera l’occasion de remercier toutes celles et ceux qui y auront contribué. L’impact marketing est garanti.

3.2. Les améliorations exogènes

Ce sont elles qui vous donnent la plus grande marge de manœuvre. Ne faites pas comme les franchiseurs qui se bornent à livrer le manop et puis « Bon, ça c’est fait ! ». Au contraire faites un pas de côté, voyez-le comme une « perturbation organisationnelle nécessaire » à accompagner. Mettez alors le paquet sur sa communication et sa vente en interne !

Nous vous proposons d’essayer les 5 actions et astuces qui suivent. Par A/B testing ou « test & learn », vous verrez quelles actions sont les plus payantes dans votre cas. N’hésitez pas à venir nous apporter votre témoignage en commentaire de cet article !

  1. Créez une ligne téléphonique dédiée dans un esprit « SVP manop », pour inciter les franchisés à vous partager leurs ponts, plutôt que d’envisager un contournement préjudiciable ;
  2. Transformez les préoccupations en incitatifs : pour tout point insuffisamment clair du manop partagé à la tête de réseau, offrez un cadeau symbolique pour encourager un comportement constructif. Un petit chèque cadeau peut vous faire économiser des milliers d‘euros à l’échelle d’un réseau ;
  3. Faites des rappels pédagogiques sur les points dont vous soupçonnez la difficulté, par push email périodiques ainsi que dans votre newsletter ;
  4. Mobilisez vos fournisseurs sur les process les concernant, afin qu’ils apportent un complément d’information dans leurs propres documents : invitez les franchisés à les consulter ou demandez-leur de leur envoyer des updates sur ces points ;
  5. Profitez des commissions et groupes de travail thématiques Organisez des sujets de réflexion dédiés aux points durs dans les instances prévues, comme les commissions thématiques.

Pour finir, j’aimerais me faire l’avocat du diable. Au vu des différentes difficultés abordées dans l’adoption du manop, on pourrait se demander si, dans le fond, il n’est pas trop ambitieux de vouloir lui prêter ce rôle de référentiel perpétuel. Ne devrait-il pas se cantonner au rôle de « support préférentiel à la transmission initiale ? ». Ce n’est pas parce que vous avez un exemplaire du code de la route dans un tiroir chez vous que vous conduirez toujours comme il se doit.

Conclusion

Derrière le manop, l‘enseigne a aussi besoin de se rassurer elle-même comme de rassurer ses nouveaux investisseurs, plus que de réellement garantir une homogénéité de comportements, par un document dont l’utilisation – en contexte parfois tendu – n’aura jamais une portée normative parfaite.

Je laisse ces dernières questions à votre réflexion.

A travers les différents freins abordés quant à l’utilisation du Manuel opératoire, nous voyons que ce dernier n’est pas qu’un simple document.

Il adresse également des questions organisationnelles de l’entreprise, comme la gestion dynamique des connaissances, l’accompagnement du changement que celle-ci occasionne, mais aussi l’institutionnalisation de l’innovation – un gage indispensable de compétitivité en franchise.

Si vous rencontrez des problèmes d’adoption pour votre manuel opératoire, nous espérons que cet article vous apportera des points de repères et des pistes de réflexion.

  • Que vous doutiez ou partagiez mon point de vue, n’hésitez pas à entamer la discussion en commentaires, ou sur la page LinkedIn Axe Réseaux.
  • Enfin, retrouvez sur notre chaîne Youtube notre mini-série sur les fonctions clés des réseaux de franchise.