SOMMAIRE
- I/ Pourquoi parler des rituels de célébration dans les réseaux ?
- II/ Les formes actuelles des rituels dans les réseaux de franchise
- III/ Avantages et limites des rituels de célébration pour l’engagement
- IV/ Quel avenir pour les rituels de célébration dans les réseaux de franchise ?
- Conclusion
Dans tout collectif humain, il existe des rites ou des moments de célébration. Par la symbolique et les émotions qu’ils procurent, ces marqueurs rappellent l’appartenance à une aventure commune, censée être plus grande que les destinées individuelles de ses membres.
Le réseau de franchise n’échappe pas à cette réalité, tant d’une part il existe d’occasions d’en célébrer la dimension collective et tant, d’autre part, cette forme d’organisation basée sur l’interdépendance requiert des moments de « resserrement ».
Bien qu’ils aient un impact significatif sur l’engagement du franchisé et la culture d’entreprise – dans ces organisations décentralisées où l’indépendance des exploitants prime, ils peuvent cependant être négligés en tant que levier d’action. Sont-ils pour autant devenus obsolètes ?
Au-delà de la question posée par son titre, cet article abordera la raison d’être des rituels de célébration, leur intérêt et leurs différentes formes pour les organisations en franchise, leurs avantages et leurs limites, ainsi que leurs perspectives.
Bonne lecture,
L’équipe Axe Réseaux
Fidèle à sa réputation, Axe Réseaux aide le dirigeant de tout concept prometteur à développer sa franchise.
I/ Pourquoi parler des rituels de célébration dans les réseaux ?
1.1/ Parce que les rituels sont plus que jamais nécessaires aux organisations
Dans un contexte professionnel parfois déshumanisé, anonyme et chamboulé par le travail à distance, le sentiment d’appartenance aux entreprises peut être mis à mal. Certains moments particuliers peuvent alors raviver ce sentiment et redonner du sens à un collectif.
Dans une interview accordée à Myhappyjob.fr, Makeba Chamry parle de moments « augmentés, à forte valeur ajoutée, pour rendre concrètes des grandes idées abstraites comme les valeurs, la raison d’être, les objectifs communs, etc. »
Ils peuvent ainsi prendre des formes variées : événements festifs (fêtes de fin d’année, anniversaires…), remises de prix, sacralisation d’une nouvelle étape, développement d’une collaboration, officialisation d’une innovation…
L’un des plus connus est sans doute le « TGIF meeting » mis en place chaque vendredi matin chez Google. Il s’agit d’une « fête » où tous les employés sont invités, autour d’un buffet, à écouter les leaders maison venir pitcher des projets de l’entreprise ou des sujets importants du moment.
Non seulement les rituels sont les marqueurs d’une culture corporate et d’une organisation, mais ils servent aussi de points de repères dans les périodes d’incertitude. Et les développer contribue à renforcer l’identité collective et la motivation des employés.
1.2/ Parce qu’ils restent souvent négligés dans les réseaux
Bien que leur importance soit reconnue, les rituels de célébration ne sont toujours pas un réflexe au sein des réseaux. En effet, « ceux-ci mettent souvent leur croissance au premier plan et leurs dirigeants se disent qu’ils auront bien l’occasion de développer tous ces aspects une fois le réseau bien lancé », analyse Laurent Delafontaine.
Au mieux on laisse s’installer certaines pratiques que l’on pourra éventuellement réguler, dans un souci de police, s’ils viennent à contrarier la politique générale de l’enseigne. Mais la tête de réseau peut aussi institutionnaliser une pratique qu’elle estime, de son propre chef ou via une commission thématique, porteuse pour sa vie interne.
À défaut, l’initiative viendra des franchisés, « modulo le fait que beaucoup de franchises ont encore une culture descendante qui limite d’autant leur capacité à imposer ce genre d’événements, même si les choses commencent à évoluer », tempère notre expert.
II/ Les formes actuelles des rituels dans les réseaux de franchise
2.1/ Quels enjeux ces rites présentent-ils pour ce type d’organisation ?
« Les réseaux de franchise sont des organisations décentralisées, où l’énergie tend à être centrifuge. Leurs dirigeants ont le souhait fort de conserver la main, de cadrer et faire converger les pratiques pour en garantir l’homogénéité. Les rituels de célébration sont alors des occasions rêvées de rappeler à tous l’identité de la marque et les symboles autour desquels se retrouver périodiquement », explique le membre du collège des experts à la FFF.
Encore faut-il opter pour des formats qui soient suffisamment impactants pour créer du lien, sans non plus enfreindre l’indépendance des franchisés. Et comme nous allons le voir dans la partie suivante, la marge de manœuvre du franchiseur reste conséquente. Il dispose de toute une gamme de pratiques qui sont compatibles avec la dynamique d’interdépendance qu’ils vivent, étant aussi rappelé que la ritualisation de certains usages est tout à fait compatible avec la culture professionnelle de la franchise, connue pour être un système « processé ».
2.2/ Les rituels de célébration pouvant particulièrement servir les réseaux
Le tableau qui suit dresse un panorama des principaux cas d’usage :
Catégorie | Rituel | Principe | Message |
1/ Les rituels liés aux événements commerciaux | Nouveaux produits et gammes | Célébrer leur lancement. | « Voyez comme nous innovons pour adapter notre savoir-faire et entretenir votre compétitivité » |
Objectifs de vente | Honorer un ou plusieurs franchisés pour avoir atteint des résultats commerciaux exceptionnels, ou à la suite d’un challenge commercial. Exemple : Starbucks et ses Partner Of the Quarter awards. | « Nous t’honorons parmi tes pairs » (L’usage de ce rituel est encore plus marqué au sein des réseaux dits de MLM) | |
2/ Les rituels liés à la vie de l'entreprise | Anniversaire de l’enseigne | Célébrer l’atteinte par la marque d’un chiffre emblématique (tranches de 5 ans). | « Voyez comme notre modèle fonctionne et se pérennise sur le marché » |
Objectifs de développement | Célébrer l’atteinte d’un cap stratégique, par exemple l’atteinte de 50, 100 unités, l’ouverture d’une master à l’étranger, ou encore la réalisation des résultats projetés pour l’année. | « Voyez comme nous prospérons » « Voyez comme vous avez fait le bon choix en nous rejoignant » | |
Séminaires et conventions | La convention constitue l’AG du réseau (bien que les franchisés ne soient pas actionnaires) et derrière, la grand messe où l’on informe et partage, célèbre les succès et partage les bonnes pratiques ainsi que la politique de développement. | « Voyez comme nous sommes puissants, organisés et déterminés » (Le message sera d’autant plus fort que le lieu est prestigieux ou difficile à privatiser) | |
Présence dans les salons professionnels | Exposer pour représenter la marque, recruter des nouveaux franchisés voire conclure des partenariats. | « Voyez comme nous comptons sur le marché / faisons jeu égal avec nos concurrents » (Le message sera d’autant plus fort selon la taille et le niveau d’animation du stand) | |
Obtention de récompenses | Célébrer les récompenses spécifiques obtenues Exemple : Rubans de la franchise FFF / franchise expo, Trophées IREF, Prix de la satisfaction client… | « Voyez comme le marché reconnaît la raison d’être / la valeur / les vertus de notre marque » | |
3/ Les rituels liés aux franchisés intuitu personae | Arrivées dans le réseau / onboarding | Annonce d’ouverture via un communiqué de presse, et relayée en interne sur la newsletter, via une vidéo, voire une présentation en séminaire régional ou en convention annuelle. | « Vois comme tu étais attendu et comme tu comptes déjà pour nous » |
Anniversaires | L’anniversaire du franchisé, personne physique. | « Vois comme nous pensons à toi » | |
Renouvellements | Le renouvellement contractuel d’un ou de plusieurs franchisés. | « Voyez comme il est satisfait d’être des nôtres » « Il y a de grandes chances que vous rempiliez à votre tour (...si nous le voulons ) » | |
Promotions / multiplication des ouvertures | Lorsqu’un franchisé ouvre une seconde ou une énième nouvelle unité sous l’enseigne. | « Voyez comme notre enseigne vous permet de développer votre business au-delà de ce que vous auriez imaginé / pu faire seul.e » | |
Départ à la retraite | La cérémonie d’adieu et de remerciement du franchisé pour son engagement. | « Il est temps d’enclencher le processus de deuil et de remplacer notre ami, car notre réseau poursuit sa route » |
Besoin d’un audit de vos pratiques et rituels ? Parlons-en !
III/ Avantages et limites des rituels de célébration pour l’engagement
3.1/ Les rituels de célébration offrent des avantages décisifs pour mobiliser vos franchisés
Tout d’abord, ils renforcent leur sentiment d’appartenance à l’enseigne. Ils rendent tangible votre culture d’entreprise en l’encrant dans des actes et des moments vécus ensemble et ils offrent des occasions de réalignement des objectifs particuliers avec ceux de la marque. « En cela, ces référents sont plus acceptables aux yeux part de chefs d’entreprise indépendants, puisqu’ils sont plus récréatifs qu’injonctifs », précise Laurent.
Ensuite, les rituels motivent les talents. « Les franchisés les plus ambitieux peuvent voir dans certains moments de célébration (notamment de la performance commerciale) un moteur pour se dépasser eux-mêmes. Et les plus sensibles à la reconnaissance collective feront leur possible pour se voir honorés sur l’estrade devant leurs pairs », reconnaît notre fondateur. Ces moments connectent les franchisés et les soudent en une communauté par le truchement d’émotions collectives. Des bénéfices également tout aussi transposables aux clients de l’enseigne, d’ailleurs.
En outre, ils aident à fidéliser les bons éléments. Les célébrations ont un effet positif sur le moral et donc l’expérience des franchisés. Ils seront fiers d’un collectif qui célèbre ses succès et sa progression, et qui affiche sa présence régulièrement dans des salons incontournables. De quoi entretenir le sentiment de faire partie d’une aventure qui vaut le coup !
3.2/ Mais ils présentent aussi des limites et des inconvénients appelant à la vigilance
De jeunes franchisés peuvent trouver certains rituels obsolètes, désuets ou en décalage avec la réalité. « Certaines célébrations trop fréquentes ou répétitives peuvent sembler forcées, artificielles. Certains les verront comme des cache-misères, surtout si le climat au sein du réseau laisse à désirer ou si la tête de réseau ne donne pas satisfaction au principal, c’est-à-dire sur l’offre, la communication ou l’accompagnement. Dans ce cas, ils confirmeront même un sentiment de défiance installé, puisque l’attente ne se situe pas là », explique notre expert.
Ensuite, les célébrations présentielles ont nécessairement un coût. Elles réclament un budget de préparation et logistique, et elles mobilisent des personnes de la tête de réseau voire extérieures. Elles peuvent aussi avoir un impact sur la productivité, car les unités franchisées tournent souvent avec des équipes réduites.
Enfin, attention à ne pas exclure certaines catégories de franchisés dans vos célébrations. Elles ne doivent pas donner le sentiment de créer des clubs ou des baronnies, même si le motif de célébration semble au départ légitime.
Zoom : quelques clés de réussite pour vos rituels
- Associez et impliquez vos franchisés ou leurs représentants, dans la création et l’animation de certains rituels ;
- Mettez les technologies au service de vos célébrations dans la mesure du possible, mais sans remplacer l’humain là où il a encore toute sa place ;
- Adaptez certains rituels aux cultures locales. C’est d’autant plus pertinent si votre réseau est dense et se démultiplie en instances régionales ;
- Vérifiez que tous ces marqueurs sont en phase avec votre politique d’animation et d’image, et qu’ils concourent bien à incarner vos valeurs et à remplir votre mission ;
- Accompagnez vos rituels de pédagogie et communiquez régulièrement sur eux en interne, pour favoriser leur adhésion par vos franchisés. S’ils ne sont pas injonctifs, ils demeurent un peu normatifs 😊
- Enfin, essayez d’en évaluer concrètement l’impact sur l’engagement de vos franchisés voire sur les résultats de l’entreprise.
IV/ Quel avenir pour les rituels de célébration dans les réseaux de franchise ?
4.1/ Des attentes qui évoluent elles aussi chez vos franchisés
Les Millenials et les Gen Z ont un autre rapport à la norme et aux figures d’autorité, fussent-elles non hiérarchiques, que leurs aînés. Par conséquent, les rituels qui ont produit des effets jusqu’ici devront être repensés pour continuer à apporter de la valeur.
Auparavant la performance commerciale et la valorisation du fonds de commerce fondaient le rapprochement entre une enseigne et ses exploitants indépendants. Mais de plus en plus, les franchisés mettent la responsabilité au cœur de leur projet. Par conséquent, les rituels devront avoir à leurs yeux un niveau de sens et d’authenticité accrus, mais aussi de personnalisation.
4.2/ Faire innover les formes de célébration en tenant compte des nouveaux usages
La digitalisation des usages professionnels, qui s’est accélérée avec le COVID, vient « challenger la capacité des franchiseurs à maintenir l’engagement dans leur réseau, qui est une organisation “distribuée” par nature », reconnaît Laurent Delafontaine.
Dans ce domaine, l’imagination est la seule limite mais gageons que les dirigeants ont des cartes à jouer parmi des applications comme les réseaux sociaux internes, l’octroi de badges numériques et demain peut-être une nouvelle version du métavers !
Enfin, ils devront aussi jouer la carte de la régionalisation, notamment pour les réseaux affinant leur maillage et qui jouent de plus en plus la carte de la proximité par des célébrations locales adaptées – l’échelon national étant de moins en moins pris comme référence exclusive.
Vous avez su tirer parti et valoriser certains rites collectifs dans votre réseau ?
Votre avis et vos retours d’expérience nous intéressent ! Alors n’hésitez pas à venir partager en commentaire 😊
Conclusion
Franchiseurs, nous espérons que cet article vous donnera envie de vous intéresser davantage à ce phénomène incontournable que sont les rituels de célébration.
À nos yeux et compte tenu de notre expérience des réseaux, ils ne sont absolument pas « has been » et ils gardent toute leur raison d’être.
Ils doivent toutefois évoluer continuellement s’ils veulent rester pertinents et continuer à apporter de la valeur aux franchisés comme à la tête de réseau. Après tout, eux aussi font partie de votre savoir-faire !
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