SOMMAIRE
- I/ Traditionnellement, l’animateur réseau est avant tout un contrôleur
- II/ L’animateur réseau comme « coach » et mentor
- III/ L’animateur réseau comme expert en stratégie locale
- IV/ Le rôle de l’animateur dans la transformation digitale
- Conclusion
Dans le monde de la franchise, l’animateur réseau occupe une position clé. Traditionnellement perçu comme un « contrôleur » chargé de veiller à la conformité des points de vente et au respect des standards du franchiseur, son rôle va en réalité bien plus loin.
Car dans un environnement commercial de plus en plus complexe où l’innovation, la relation client, et l’adaptabilité locale conditionnent la réussite, la question se pose : l’animateur réseau doit-il se borner à auditer les points de vente, ou son rôle doit-il évoluer vers une approche plus polyvalente et proactive pour le positionner comme un véritable business partner ?
Dans cet article, nous examinerons d’abord les responsabilités historiques de l’animateur réseau, avant d’explorer son rôle croissant sur d’autres terrains, pour accompagner la performance des franchisés dont il a la charge.
Bonne lecture,
L’équipe Axe Réseaux
Fidèle à sa réputation, Axe Réseaux aide le dirigeant de tout concept prometteur à développer sa franchise.
I/ Traditionnellement, l’animateur réseau est avant tout un contrôleur
1.1/ L’audit en tant que colonne vertébrale de l’animation de réseau
La réussite du réseau repose sur la capacité du franchiseur à « assurer une duplication fidèle et durable de son concept qu’il s’agisse de service, de gestion des stocks ou d’appliquer des modes opératoires éprouvés », explique Laurent Delafontaine.
C’est pourquoi l’audit des points de vente est la mission première de l’animateur réseau. Tel un missi dominici, il est envoyé par le franchiseur pour veiller à l’harmonisation des pratiques, de l’expérience client et de l’image de marque dans les points de vente qui relèvent de son périmètre, soit en moyenne entre 15 et 25.
Pour une chaîne de restauration rapide, cet audit portera par exemple sur le suivi des recettes, des procédures d’approvisionnement, la propreté des cuisines ou encore l’accueil des clients. Il est mené sur la base d’une check-list très opérationnelle (la même pour tous), amenant l’animateur à se prononcer sur la conformité des opérations.
À défaut, il invitera le franchisé à se conformer aux standards de l’enseigne en lui suggérant des actions correctives. Enfin, le résultat des audits est remonté en central grâce à un logiciel dédié, et historisé dans le dossier de l’exploitant.
« Tout écart par rapport aux standards, pourrait nuire à la qualité de la prestation attendue par le client et à l’image globale de la marque – surtout compte tenu des sites d’avis et des réseaux sociaux », rappelle notre expert. Sans disposer de chiffres précis en la matière, on imagine sans peine que les points de vente recevant des audits réguliers et acceptant de se conformer aux recommandations de leur animateur amélioreront leur performance (hausse du chiffre d’affaires, efficience opérationnelle, limitation de certains risques opérationnels et financiers …).
1.2/ Les limites inévitables d’une approche audit centric
Cependant et en dépit de stipulations contractuelles, il arrive que le franchisé perçoive l’audit comme intrusif et contraire à son indépendance. « Certains reprocheront à l’animateur d’être inutilement tatillon sur des aspects qu’ils jugent mineurs, alors que leur besoin porte sur d’autres aspects, eu égard à leur contexte local », analyse Laurent. Une perception qui limitera la portée du travail de l’animateur réseau.
N’oublions pas un facteur bien spécifique : l’indépendance du franchisé. Contrairement à un manager salarié, l’animateur ne peut lui imposer de suivre ses recommandations, mais simplement l’inviter à en tenir compte. Si le franchisé perçoit chaque visite comme une évaluation stricte de ses performances, il risque se sentir ravalé au rang d’un élève vis-à-vis de son maître lui faisant la leçon, quand bien même « c’est pour son bien ».
Il en découlerait un sentiment de frustration contreproductif et pouvant amenant le franchisé à réduire son engagement, surtout après le prononcé d’une sanction à son encontre … « Si personne ne conteste le bien-fondé du volet contrôle / évaluation dans l’animation de réseau, il faut la voir comme un mal nécessaire heureusement compensé par des apports positifs et au service d’un tout plus vaste et pas simplement “mécanisé”. C’est le rôle du franchiseur que d’expliquer cela et d’en apporter les preuves ! », appuie le fondateur d’Axe Réseaux.
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II/ L’animateur réseau comme « coach » et mentor
2.1/ Être aux côtés des franchisés pour accompagner leur développement
Voyons alors le rôle de l’animateur réseau comme celui d’un accompagnateur, capable d’apporter au franchisé un soutien personnalisé et à valeur ajoutée pour mieux performer. « Par exemple s’il a des difficultés à gérer son personnel, il peut le conseiller dans la façon de concevoir ses plannings, d’organiser des formations, de motiver son équipe ou encore de gérer les conflits interpersonnels. Des actions décisives dans les secteurs à forte composante RH comme les services à la personne », illustre Laurent Delafontaine.
L’animateur sera alors davantage coach et facilitateur que censeur. Il peut alors (i) clarifier les objectifs de son franchisé en recourant par exemple à la méthode SMART, (ii) organiser des sessions de mentorat individuelles régulières, mais aussi (iii) des ateliers de groupe pour partager les meilleures pratiques, ou encore (iv) s’appuyer sur un outil de diagnostic pour mettre au jour de vrais axes de progrès.
« Rappelons que l’animateur est dans une position privilégiée pour le faire, puisqu’il dispose d’une base d’un benchmark de première main : la performance et les bonnes pratiques de l’ensemble du réseau ! ». Il est donc crédible pour en faire profiter son franchisé, qui peut s’en remettre à lui avec confiance.
2.2. Veiller à la motivation et à l’engagement constants des franchisés
Il est crucial que les franchisés se sentent engagés, impliqués et soutenus. Or en leur rappelant l’importance de leur contribution à l’image de marque globale, l’animateur est une courroie de transmission de la culture de l’enseigne. « Par un contact fréquent et des apports opérationnels, il veille à cet alignement et joue ainsi un rôle central dans la motivation des franchisés », assure Laurent.
Les techniques de motivation utilisées par les animateurs réseau incluent ne manquent pas. Par exemple, ils peuvent mettre en avant les réussites de leurs franchisés lors des rassemblements internes, mais aussi proposer à la direction de créer un programme de récompense basé sur la performance.
Ils peuvent aussi organiser des visites croisées entre franchisés pour favoriser leur apprentissage mutuel (des sortes de « learning expeditions cross-points de vente »), ou encore créer et animer des groupes de travail thématiques où les franchisés peuvent apporter leur écot.
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III/ L’animateur réseau comme expert en stratégie locale
3.1/ Savoir s’adapter et valoriser des particularités locales
Le rôle de l’animateur réseau est notamment d’aider les franchisés à adapter leur stratégie en fonction de leur réalité locale. Celle-ci s’analyse à travers différents critères : marché, concurrents, commercialité, particularités culturelles, goûts de la clientèle, capacité contributive …
Les outils d’analyse locale utilisés par les animateurs réseau peuvent inclure : (i) des études de marché géolocalisées, (ii) une analyse des données démographiques et socio-économiques locales, (iii) l’utilisation de logiciels de cartographie pour visualiser la concurrence et les zones de chalandise ou encore (iv) des enquêtes de satisfaction client spécifiques à chaque zone.
« Par exemple, une franchise de prêt-à-porter implantée dans le centre d’une grande métropole n’aura pas la même stratégie que sa concurrente localisée en périphérie d’une petite ville. L’animateur réseau conseillera différemment le franchisé sur la manière de capter l’attention de ses consommateurs, en ajustant par exemple ses campagnes marketing ou en modifiant sa gamme de produits », explique Laurent.
Autre exemple, celui d’une enseigne de nettoyage dont l’une des agences serait située en région côtière. L’animateur réseau pourrait suggérer au franchisé d’ajouter des services spécialisés pour le nettoyage des bateaux ou des résidences secondaires. Tandis que dans une zone urbaine dense, l’accent serait davantage mis sur les services aux entreprises et aux copropriétés.
3.2/ Être attentif à l’évolution du marché local et aux opportunités d’innovation
Si l’animateur réseau a bonne une connaissance du marché et du tissu local, il peut anticiper les besoins des clients et identifier des opportunités d’amélioration. Et si un nouveau concurrent entre sur le marché d’un de des franchisés dont il a la charge, il pourra selon la connaissance dont il dispose l’alerter et lui proposer des actions visant à renforcer sa compétitivité, comme le lancement de promotions, de services additionnels ou bien la refonte de son merchandising.
Les méthodes de veille concurrentielle consistent par exemple en : (i) l’utilisation d’outils de surveillance des médias sociaux pour suivre l’activité des concurrents, (ii) l’analyse régulière des retours clients pour identifier les points forts et les faiblesses par rapport à la concurrence, (iii) la participation à des salons professionnels pour rester informé des dernières tendances du secteur, ou encore (iv) la mise en place d’un système de partage des informations collectées entre les franchisés du réseau.
« Prenons l’exemple d’une franchise de librairies. Imaginons qu’à un moment donné, l’animateur réseau identifie un engouement local pour les livres en langues étrangères, car une clientèle étrangère s’implante de plus en plus dans la région. Il pourrait alors conseiller au franchisé d’élargir son rayon en littérature internationale et d’organiser des événements culturels autour de ces ouvrages pour se démarquer de la concurrence », illustre notre expert.
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IV/ Le rôle de l’animateur dans la transformation digitale
4.1/ Soutenir les points de vente dans l’adoption des nouvelles technologies
La transformation numérique revisite la plupart des secteurs économiques, et les franchises n’y font pas exception. Or l’animateur réseau est bien placé pour accompagner les changements qui en découlent, en aidant ses franchisés à adopter les nouvelles solutions référencées par la tête de réseau – dans le but d’améliorer leur productivité, leur performance ou leur visibilité.
Les étapes de la transformation digitale que l’animateur réseau peut accompagner sont entre autres : (i) l’évaluation de la maturité digitale des points de vente, (ii) l’élaboration d’une feuille de route personnalisée, (iii) la sélection et l’aide à au déploiement des outils technologiques appropriés, (iv) la formation du personnel aux nouvelles technologies concernées, ainsi que (v) le suivi et l’optimisation continue des solutions.
Cela passe aussi par une veille technologique, mais qui est généralement centralisée et assurée par la tête de réseau – y compris via un groupe de travail dédié.
4.2/ Quelques cas d’usage
Cas | Secteur | Cas d’usage |
1 | Restauration | L’animateur peut analyser la faiblesse d’un coût matière, accompagner l'intégration d'un service de commande en ligne ou la gestion des avis clients sur des plateformes comme The Fork ou TripAdvisor. Il pourrait également encourager la mise en place de programmes de fidélité digitaux ; |
2 | Bricolage | L'animateur peut accompagner les franchisés dans l’optimisation de leur stock, la mise en place d'une stratégie omnicanale. Cela se traduirait entre autres par l'intégration d'un système de "click and collect", la mise en ligne de tutoriels vidéo dédiés aux projets de bricolage, ou encore l'utilisation de la réalité augmentée pour permettre aux clients de visualiser les produits chez eux avant l'achat ; |
3 | Salons de beauté | L’animateur peut former à l’utilisation d’un logiciel de gestion des rendez-vous en ligne, afin d’optimiser les plannings et d’améliorer la satisfaction des clients. Il peut aussi organiser des formations pour s’assurer que les franchisés et leurs équipes seront plus performants en vente additionnelle ; |
4 | Agences de voyage | L'animateur réseau peut introduire l'utilisation de la réalité virtuelle pour permettre aux clients de visualiser des destinations avant de réserver, mais aussi d’outils d’IA permettant de personnaliser les recommandations de voyage en fonction de leurs préférences. |
Conclusion
Nous espérons que cet article vous interpellera quant à l’importance de ne pas cantonner vos animateurs réseau au rôle de simples contrôleurs.
S’il est bien légitime de leur confier le contrôle de vos points de vente franchisés, il faut envisager un élargissement de leurs prérogatives pour en faire de véritables business partners, 100% centrés sur la réussite du franchisé !
Cela implique d’accompagner leur changement de posture et de les former aux techniques d’accompagnement ainsi qu’à une meilleure compréhension des relations interpersonnelles.
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