12 Fév 2025
Franchiseur
12 février 2025 eric

Comment favoriser la vraie utilisation du manop ?

SOMMAIRE

La mise en œuvre d’un savoir-faire secret, substantiel et identifié est l’un des piliers de la réussite pour un réseau de franchise. Et pour être appliqué correctement par les franchisés, il doit être transmis dans le support normatif qu’est le manuel opératoire – également appelé Bible réseau.

Mais aussi complet soit-il, il ne garantit pas à lui seul une application parfaite des recettes du franchiseur. Encore faut-il que les franchisés comprennent et appliquent correctement ses recettes et ses procédures, tout en bénéficiant d’une certaine souplesse d’utilisation pour s’adapter à leur réalité locale.

Cet article explore comment les franchiseurs peuvent non seulement diffuser leur savoir-faire mais aussi garantir que le manuel opératoire soit utilisé efficacement pour garantir le besoin d’homogénéité du franchiseur.

Bonne lecture,

L’équipe Axe Réseaux

Fidèle à sa réputation, Axe Réseaux aide le dirigeant de tout concept prometteur à développer sa franchise.

I/ L’importance du savoir-faire dans la franchise

1.1/ Le savoir-faire : de quoi parlons-nous précisément en franchise ?

Loin de se borner aux connaissances ou même aux compétences, le savoir-faire représente un ensemble de techniques, méthodes et processus propres à la réussite du concept franchisé. Il est le véritable mode d’emploi d’un concept qu’il soit commercial, de services ou de distribution.

Fruit d’une expérimentation idéalement menée en site pilote, il incarne la capacité du franchiseur à « savoir faire réussir » ses partenaires franchisés par un effet de réplication. La valeur ajoutée de l’application de ce capital immatériel doit pouvoir se traduire sur le plan économique, notamment dans le compte de résultat du franchisé.

Sur un plan formel, le code de déontologie européen attribue au savoir-faire 3 caractéristiques. Celui-ci doit être :

  • Secret: dans la configuration et l’assemblage précis de ses composants, il ne doit pas être généralement connu ou facilement accessible au profane. Toutefois le fait que, prises individuellement, ses composantes puissent être connues ou accessibles hors des relations avec le franchiseur, n’entre pas en contradiction avec ce principe ;
  • Substantiel: il doit être suffisamment détaillé et complet pour permettre la vente des produits ou la prestation des services aux clients finaux, ou transformer des produits en vue d’assurer la prestation de services du concept. Son application doit contribuer à améliorer la position concurrentielle du franchisé ;
  • Identifié: le savoir-faire doit être décrit d’une façon suffisamment complète pour permettre de vérifier qu’il remplit les conditions de secret et de substantialité. Une description qui se fait généralement dans un ou plusieurs supports dédiés, dont le fameux manuel opératoire.

L’éventail des prescriptions du savoir-faire varie selon le secteur adressé. « Par exemple, dans une franchise de restauration rapide, le savoir-faire peut inclure (i) des recettes exclusives et des techniques de préparation standardisées, (ii) des méthodes de gestion des stocks pour minimiser les pertes, (iii) des stratégies de marketing local pour attirer et fidéliser la clientèle, (iv) des techniques de formation du personnel pour assurer un service rapide et de qualité ainsi que (v) des procédures d’hygiène et de sécurité alimentaire spécifiques », détaille Laurent Delafontaine.

1.2/ Transmettre une expertise décisive dans la réussite des franchisés

Au-delà du manuel qui lui sert de support, le franchiseur doit se montrer suffisamment pédagogue pour que son franchisé comprenne, assimile et applique convenablement son savoir-faire. D’où le rôle de la formation initiale (nous y reviendrons dans la partie III), véritable un levier d’appropriation.

Pour réussir cette transmission, le franchiseur dispose de moyens multiples comme la formation théorique, la mise en pratique en boutique-école (site pilote), l’usage de supports multimédia (vidéos, tutoriels, podcasts, quiz …), le snack learning et le mentorat. « Mais de nombreuses franchises clôturent aussi leur formation initiale d’une évaluation finale qui débouche sur l’obtention d’une certification interne – faute de quoi le franchisé devra recommencer avant de pouvoir exercer. C’est le meilleur moyen d’avoir des franchisés opérationnels, même s’ils bénéficient généralement d’un accompagnement en double commande, lors du lancement », ajoute notre expert.

1.3/ Savoir protéger le savoir-faire des tiers au réseau

En raison de son caractère secret, le franchiseur veille à la protection du savoir-faire. Il en va de la pérennité du réseau de franchise et pour ce faire, il peut user de différentes mesures de protection.

Tout d’abord, un accord de non-divulgation (ou Non-Disclosure Agreement en anglais) peut être signé par les candidats qui auraient accès au matériau sensible avant la signature du contrat. Ensuite, des clauses de non-concurrence ou non-réaffiliation sont intégrées au contrat de franchise pour empêcher les franchisés de créer une entreprise concurrente après avoir quitté le réseau, ou de rejoindre un réseau concurrent trop tôt …

Vous pouvez également segmenter votre information, c’est-à-dire limiter l’accès à certaines parties du savoir-faire selon le rôle de chaque individu dans l’organisation. Certains documents sensibles peuvent aussi être protégés par un système de gestion droits numériques (ou Digital Rights Management en anglais).

Pensez aussi à vérifier régulièrement que vos mesures de protection sont respectées, par votre animateur réseau ou lors d’audits inopinés via un cabinet spécialisé. Et enfin, sensibilisez régulièrement les franchisés et leurs employés à l’importance de la confidentialité et aux bonnes pratiques de sécurité s’agissant de l’information du réseau.

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II/ Le manuel opératoire : support dédié à l’application de votre savoir-faire

2.1/ La structure-type d’un manuel opératoire efficace

Le manuel opératoire est le document qui formalise le savoir-faire de la franchise. Pour être efficace, il doit être organisé et exhaustif, comme nous allons le voir.

Voici la structure simplifiée du manuel opératoire d’une franchise de coffee shop :

Parties

Rubriques

1/ Introduction

• Présentation de l'enseigne, de ses valeurs et sa philosophie

• Comment utiliser le manuel

2/ Opérations quotidiennes

• Ouverture et fermeture du point de vente

• Nettoyage et maintenance

• Gestion des stocks et commandes

3/ Préparation des produits

• Recettes détaillées des boissons

• Normes de présentation

• Contrôle qualité

4/ Service client

• Accueil et prise de commande

• Gestion des plaintes

• Fidélisation de la clientèle

5/ Marketing et communication

• Directives pour la publicité locale

• Utilisation des réseaux sociaux

• Promotions et événements saisonniers

6/ Gestion du personnel

• Recrutement et formation

• Planning et gestion des équipes

• Évaluation des performances

7/ Gestion financière

• Procédures comptables

• Rapports financiers

• Gestion de la trésorerie

8/ Santé et sécurité

• Normes d'hygiène

• Sécurité alimentaire

• Procédures d'urgence

9/ Technologie et équipement

• Utilisation du système de caisse

• Maintenance du matériel

• Dépannages courants

10/ Annexes

• Formulaires et documents types

• Contacts importants

• Glossaire des termes spécifiques

Attention : chaque partie doit être suffisamment détaillée tout en restant compréhensible, même pour un professionnel en reconversion, ce qui est souvent le cas en franchise.

2.2/ La clarté et l’accessibilité : des attributs valorisés par l’expérience !

La clarté est le gage d’une bonne utilisation de votre manuel par vos partenaires. Nous vous recommandons d’utiliser un langage simple et direct, agrémenté d’illustrations, de diagrammes et autres schémas. Par exemple en franchise de restauration, des photographies des plats finis ou des illustrations de la mise en place en salle amélioreront nettement l’assimilation des consignes.

Les moyens d’améliorer la clarté et l’accessibilité de votre manuel ne manquent pas. Laurent Delafontaine conseille par exemple d’utiliser des listes à puces et des tableaux pour présenter les informations de manière concise. Des études de cas et des scénarios-types aident également à illustrer l’application des procédures dans des situations bien définies.

Bien sûr, vous devez prévoir un index détaillé et des renvois entre les sections pour faciliter la navigation, de même que des liens hypertextes. N’oubliez pas non plus d’intégrer des QR codes qui renvoient à des vidéos explicatives ou des ressources en ligne complémentaires. Mais le must reste de mettre votre manuel sous la forme d’une application, pour que le franchisé et ses collaborateurs puissent y accéder rapidement en situation réelle et face au client.

L’accessibilité est également un critère important. Autrefois disponibles uniquement au format papier, les manuels ont ensuite revêtu le format PDF pour prendre aujourd’hui la forme de sites dédiés et de sections spécifiques d’un intranet ou extranet. Un net progrès dans l’accessibilité puisqu’avec un moteur de recherche intégré, les franchisés retrouvent beaucoup plus facilement les informations souhaitées.

2.3/ Procéder à des mises à jour régulières de votre manop

Si le manuel opératoire est un produit fini, il n’est pour autant jamais figé ! Le concept progresse, les conditions du marché évoluent, de nouvelles technologies apparaissent … c’est pourquoi il doit être régulièrement mis à jour. Ces updates seront communiquées aux franchisés et assorties de formations complémentaires selon leur portée.

La gestion des mises à jour est un enjeu en soi. Pour les gérer efficacement, commencez par établir un calendrier de révision : par exemple, une révision mineure trimestrielle et une mise à jour majeure annuelle.

Ensuite mettez en place un comité de révision, qui inclut des franchisés expérimentés pour s’assurer que les mises à jour sont bien pertinentes et applicables sur le terrain.

Etape suivante, vos franchisés doivent voir facilement ce qui a changé depuis la dernière version. D’où l’intérêt aussi d’une fonctionnalité de versionnage dans votre outil.

En outre, définissez un processus de feedback qui encouragera vos franchisés à suggérer des améliorations ou à signaler des incohérences dans le manuel.

Enfin, utilisez un système de notification push pour alerter les franchisés des mises à jour critiques. Vous pouvez aussi organiser des webinaires ou des séances de formation en ligne qui leur présenteront les changements importants.

Plus d’informations sur le manuel opératoire

III/ Former les franchisés à l’utilisation du manop

3.1/ Formation initiale

La formation initiale est une étape cruciale dans l’assimilation du manuel opératoire. Elle doit être complète, théorique mais surtout pratique et immersive. « Pour vos franchisés, il ne s’agit pas tant de parcourir avec le formateur un manuel de plusieurs centaines de pages, que de comprendre comment chaque aspect du savoir-faire se traduira concrètement dans leur quotidien », prévient le membre du collège des experts de la FFF. Des exercices concrets, des simulations et des ateliers pratiques seront utiles pour « métaboliser » les bons gestes.

Revenons à notre exemple dans la restauration, dont voici le programme-type d’une formation initiale :

Semaine

Jours

Thèmes abordés

Semaine 1

1-2

• Introduction à la marque, valeurs, histoire et vision

Semaine 1

3-4

• Étude approfondie du manuel opératoire

Semaine 1

5

• Quiz et discussions sur le contenu du manuel

Semaine 2

1-3

• Formation pratique en cuisine (recettes, techniques, normes de qualité)

Semaine 2

4-5

• Gestion de la salle, service client, gestion des plaintes

Semaine 3

1-2

• Gestion des stocks, commandes, relations fournisseurs

Semaine 3

3

• Marketing local et gestion des réseaux sociaux

Semaine 3

4-5

• Gestion financière, reporting, utilisation des logiciels spécifiques

Semaine 4

1-4

• Stage pratique dans un restaurant franchisé performant

Semaine 4

5

• Debriefing, questions-réponses et évaluation finale

3.2/ Faire une place suffisante au mentorat et à l’accompagnement

Après une formation initiale de qualité, il vous reste des leviers à actionner. Ne craignez pas de mobiliser toutes vos ressources et notamment de vous appuyer sur vos franchisés expérimentés.

« Celles et ceux qui ont déjà réussi, parfois d’ailleurs des multifranchisés, sont des exemples pour les autres. Sollicitez-les pour animer un service de mentorat. Ils peuvent suppléer les animateurs – une ressource parfois rare et suroccupée, pour accompagner les petits nouveaux et répondre à leurs nombreuses questions. Ils seront heureux de transmettre, surtout s’il y a des contreparties à la clé ! », témoigne notre consultant.

Pour information, le mentorat peut revêtir de nombreuses formes : « le jumelage ou le parrainage, les groupes de soutien, un forum en ligne, une hotline dédiée, ou encore des visites de soutien (en plus de celles de l’animateur) », liste Laurent Delafontaine, qui a lui-même accompagné de nombreuses enseignes dans ce type de demande.

3.3/ Le suivi post-formation, pour faire la différence

Après la formation, des évaluations peuvent être organisées périodiquement pour vérifier la bonne application du manuel. « Si cela va de soi, il est cependant préférable d’accorder cette faculté au franchiseur dans votre contrat ! », prévient-il.

Il peut là encore prendre de nombreuses formes : apports de formation continue, évaluations trimestrielles, ateliers de perfectionnement, audits, quiz, webinaires ou feedbacks personnalisés.

« Cependant sa richesse ne doit pas le rendre trop pesant ou redondant aux yeux de vos partenaires. N’oubliez pas qu’ils sont des chefs d’entreprise indépendants, et qu’ils risquent de se braquer s’ils se sentent infantilisés ou pire encore, fliqués ! », prévient à juste titre le praticien.

Vous voulez en savoir davantage sur notre expertise en matière de formation ? Lire notre page

IV/ Parvenir à optimiser l’utilisation du manuel au quotidien

4.1/ Instaurer et partager une culture de la conformité

Le fait de se conformer à votre manuel opératoire ne doit pas être subi comme une contrainte par vos franchisés, mais au contraire valorisé comme un facteur clé de succès.

« Au-delà d’en être convaincus sur le fond, ceux-ci peuvent y être encouragés par des récompenses ou une mise en avant particulière lors des rassemblements du réseau. En complément, une communication continue sur l’importance de suivre le manuel (par exemple dans votre newsletter) sensibilisera les franchisés aux bénéfices qu’ils peuvent en tirer », illustre notre expert.

Parmi les stratégies permettant d’instaurer une culture de conformité, on peut retrouver (i) le programme de reconnaissance, (ii) les moments de partage de succès, (iii) les challenges commerciaux et compétitions amicales, (iv) la formation des managers, sans oublier (v) une inscription de ladite conformité en tant que critère d’évaluation du franchisé.

4.2/ Injecter les prescriptions du manuel dans des routines opérationnelles

La vocation du manuel opératoire est d’être au cœur des activités quotidiennes des franchisés. Et une manière de s’assurer qu’il est bien utilisé est de l’opérationnaliser au maximum.

« Idéalement, vous devez lui donner une forme pratique comme des checklists, des formulaires, des enchaînements d’étapes courtes … et bien sûr l’embarquer en tant que transactions dans vos logiciels d’exploitation. Ceux-ci ont un fort potentiel d’automatisation des tâches, en plus de faciliter la conformité d’application de vos standards », insiste Laurent Delafontaine.

Concrètement, vous pourrez intégrer le contenu de votre manuel dans les opérations quotidiennes par :

  1. Des checklists digitales : Créez des listes de vérification électroniques basées sur le manuel pour l’ouverture, la fermeture et les procédures clés ;
  2. Des tableaux de bord : Développez des dashboards qui suivent en temps réel les KPIs liés au respect des procédures du manuel ;
  3. Des applications mobiles : Concevez une app qui permet aux employés d’accéder rapidement aux sections pertinentes du manuel selon leur tâche en cours ;
  4. Des systèmes de gestion intégrés : Implémentez un logiciel de gestion qui intègre automatiquement les procédures du manuel dans les flux de travail ;
  5. Une signalétique efficace : Affichez des rappels visuels des procédures clés du manuel dans les zones de travail appropriées ;
  6. Des briefings quotidiens : Prévoyez un point sur un aspect spécifique du manuel dans les réunions d’équipe journalières.

4.3/ Identifier et corriger les écarts dans l’application pratique

En dépit des meilleures intentions, des écarts peuvent apparaître entre la théorie du manuel et son emploi sur le terrain … Alors mettez en oeuvre un processus d’audit régulier pour mettre au jour ces écarts.

Une fois ceux-ci identifiés, vous pourrez proposer à vos franchisés par l’intermédiaire de l’animateur réseau, des actions correctives place. Il peut s’agir d’un complément de formation, de sessions de mise à niveau, mais aussi d’ajuster les procédures dans le manuel si nécessaire. La réalité doit avoir le dernier mot !

Ainsi votre processus de gestion des écarts passera par (i) des audits réguliers, (ii) un reporting des difficultés d’application, (iii) une analyse des écarts constatés, (iv) un plan d’action correctif, (v) éventuellement un suivi rapproché des franchisés concernés, sans exclure (vi) une révision du manuel opératoire si nécessaire.

En synthèse, l’efficacité de la transmission du savoir-faire repose sur quelques facteurs-clés :

  1. Un manuel opératoire clair, complet et accessible
  2. Une formation initiale approfondie et pratique
  3. Un accompagnement continu des franchisés
  4. L’intégration du manuel dans les routines quotidiennes
  5. Une culture de la conformité positive
  6. Un processus de gestion des écarts et d’amélioration continue

Conclusion

Nous espérons que cet article vous permettra de mieux comprendre les enjeux du manuel opératoire et de ce qui l’entoure, pour en renforcer l’adoption par vos franchisés. Il en va de la performance globale de votre réseau de franchise !