SOMMAIRE
- I/ Sur quelles bases les franchisés se coalisent-ils ?
- II/ Quelle forme leur coalition prend-t-elle ?
- III/ Comment réagir ?
- IV/ Principes de cohabitation et perspectives
- Conclusion
Ça y est, vos franchisés se coalisent ! Emboîtant le pas d’un ou plusieurs mécontents, ils souhaitent faire entendre leur voix et peser davantage face à vous.
Comment est-ce arrivé ? Où avez-vous échoué ? Et une fois passée la stupéfaction, comment allez-vous réagir ?
Car tout n’est pas permis au franchiseur. Si l’article 64 de la Loi du 8 août 2016 dite El Khomri n’a finalement pas été retenu, la jurisprudence n’en a pas moins consacré le droit de créer une association de défense des franchisés du réseau.
Alors de quelle marge de manœuvre disposez-vous ? Devrez-vous faire contre mauvaise fortune bon cœur ? Qu’est-ce que cela dit sur l’évolution de votre réseau ? On vous dit tout !
I/ Sur quelles bases les franchisés se coalisent-ils ?
La racine du mal
Bien que les franchisés soient des professionnels indépendants, ils ne peuvent être livrés à eux-mêmes, puisque chacun constitue un maillon du réseau de franchise. D’ailleurs, le franchiseur s’engage contractuellement à délivrer différents services aidant ses partenaires à exploiter le concept en conformité.
Lorsque le franchiseur n’est pas assez diligent, ses partenaires risquent de regrouper leurs forces et moyens pour se faire entendre de lui d’une même voix. Après, comme je l’indiquais dans l’Officiel de la Franchise : « cela reste très rare que le contrat soit précis sur le nombre de visites de l’animateur chez un franchisé. Globalement, le document est plutôt vague sur cette question, permettant au franchiseur une certaine liberté et une adaptabilité en fonction des franchisés, s’ils sont nouveaux ou pas. En revanche, la jurisprudence et le Code de déontologie européen précisent bien que la tête de réseau doit être présente et aider les franchisés en difficulté ».
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Une escalade non traitée
Les franchisés franchissent plusieurs paliers avant de se résoudre à créer une « organisation de défense ». Ils commencent par échanger entre eux pour partager leur difficulté (le peu de succès d’une nouveauté à la carte, le manque d’accompagnement…) et leur ressenti. Puis ils tentent de contacter l’animateur : s’il prend la peine de se déplacer et d’écouter, le conflit s’éloigne.
Mais s’il ne vient pas ou si la tête de réseau fait preuve de mauvaise foi ou freine, le ou les franchisé(s) mécontent(s) ont deux solutions : engager une bataille juridique – ce qui peut être long et coûteux alors qu’il y a d’autres priorités, ou bien rejoindre voire créer une association.
Les motivations à se coaliser
S’ils les franchisés se regroupent, c’est qu’ils estiment avoir de bonnes raisons :
- Absence ou manque d’écoute du franchiseur,
- Manque de compétence du franchiseur dans l’exécution des prestations,
- Manque d’intérêt à les soutenir en cas de difficultés,
- Manque de transparence ou d’intégrité,
- Incompréhension ou sentiment d’insécurité suite aux décisions du franchiseur,
- Incapacité à les faire progresser et mieux réussir,
- Doutes quant à sa volonté de continuer à développer le réseau et la marque…
On peut toujours discuter de l’écart entre la perception d’insuffisances et les insuffisances avérées du franchiseur. Si le contrat sert de point d’appui, il n’est pas efficace pour tout : parfois, un ”sentiment” s’installe et sert de terreau favorable à la coalisation.
Appréhendez les conséquences d’un manque de présence du franchiseur avec l’interview de Laurent Delafontaine dans l’Officiel de la Franchise
II/ Quelle forme leur coalition prend-t-elle ?
Le syndicat
Comme expliqué sur le site de Franchise Magazine, « Il n’existe pas de syndicat, au sens juridique du terme, puisque le franchisé est un entrepreneur indépendant avec un statut, le plus souvent, de ”Travailleur non salarié”, à l’opposé d’un « travailleur salarié » en CDD ou CDI, qui dépendra d’un employeur public ou privé ». Mais certains syndicats transverses existent comme le SYREMI (Syndicat des Réseaux Mandataires en Immobilier), regroupant 6 000 négociateurs issus de 10 réseaux membres.
Les comités consultatifs et commissions thématiques
A ne pas confondre puisqu’il s’agit d’organes de travail et de réflexion créés à l’initiative du franchiseur. Leurs décisions n’ont pas de portée normative ou de forme exécutoire, sauf rares exceptions. Ils peuvent néanmoins coexister avec l’association de franchisés, dont les visées diffèrent.
L’association de franchisés
Si des associations de franchisés voient le jour en hostilité ou en conflit ouvert avec la tête de réseau, d’autres sont le fruit d’une démarche concertée avec le franchiseur. Family Sphère en a ainsi encouragé la création et accompagné la naissance, après avoir constaté des difficultés à communiquer de manière homogène auprès des partenaires une fois la barre des 50 franchisés franchie.
La création d’une telle association est un droit et aucune prescription contractuelle ne peut contrevenir ni à sa formation, ni à sa participation. Ce sont principalement les enseignes matures qui y recourent, sous le régime de la loi 1901.
Conditions pour créer et faire fonctionner une association de franchisés :
- Rédiger les statuts et déposer une déclaration en préfecture ;
- Avoir au moins deux franchisés, mais plus il y a d’adhérents, plus elle sera un interlocuteur légitime du franchiseur ;
- Selon la Loi du 1er juillet 1901, être dirigée par un conseil d’administration ou bureau, élu par l’AG des membres ;
- Tirer ses ressources de droits d’admission, de cotisations et de dons, voire d’appels de fonds exceptionnels.
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Certains estiment toutefois que si l’enseigne fait son job et met en place les bons outils (animateurs, réunions régionales, commissions de travail, réseau social d’entreprise, outils collaboratifs…), une association fera double emploi. Pourtant, l’instance est un bon moyen de professionnaliser le dialogue (on parle d’une seule voix), de le rendre constructif avec la tête de réseau, ou encore d’aider au déploiement de projets structurants, par exemple juridiques ou informatiques, et enfin de prévenir les conflits.
Est-elle pour autant un contre-pouvoir ? Elle est seulement un lieu de concertation et d’initiatives, car en dernier ressort, seul le franchiseur a le pouvoir de structurer et de développer le réseau. En réalité, la tête de réseau marche sur une ligne de crête : elle doit associer ses partenaires à la réflexion sans donner l’impression de leur confier la cogestion du réseau !
Et puis le franchiseur est fondé à mettre en cause sa responsabilité en cas de comportement fautif, de dénigrement, de désorganisation, voire de dissimulation de projets d’un réseau concurrent – invoquant les cas de résiliation anticipée, dès lors que leurs conditions de mise en œuvre sont réunies.
III/ Comment réagir ?
Tout d’abord, si l’association existe, c’est que vous pêché ou n’avez pas su rassurer vos partenaires sur votre accompagnement. Mais rassurez-vous, même les meilleurs ont des angles morts : certains signaux faibles peuvent s’y manifester et ne pas être traités à temps par une réponse adéquate.
Une fois que vous prenez connaissance de la coalition, gardez la tête froide. Vos ”premiers gestes” enverront des messages au réseau et seront déterminants pour la suite. Même le timing compte : une réaction tardive, ou au contraire intempestive, du franchiseur peut choquer et inciter vos interlocuteurs à la confrontation.
De notre expérience, vous pouvez réagir de 7 manières :
Réactions | Conséquences |
1/ Paniquer | Si une telle nouvelle fait mal, une réaction inappropriée peut vite entraîner une surenchère et dégénérer. Prenez le temps de consulter des gens de confiance avant de réagir sous le coup de l’émotion. Si vous avez le droit d’être choqué, on ne bâtit jamais rien sur la panique. |
2/ Nier | Un franchiseur responsable doit savoir ce qui se passe dans sa maison. Alors prenez acte et proposez de dialoguer avec les représentants de l’association. En aucun cas les choses ne se règleront d’elles-mêmes. |
3/ Laisser faire | Gagner du temps est une bonne approche. Cela vous laisse le temps de voir tout en proposant d’amorcer le dialogue, et d’améliorer certaines choses de votre fait pour donner moins de ”billes” à la contestation. |
4/ Négocier | Demandez aux représentants des gages d’une conduite constructive. En vous acharnant à faire partir les ”frondeurs”, vous attirez l’attention sur votre vulnérabilité. Ensuite, priorisez la négociation sur les points à l’origine même de la décision de création de l’association. Enfin, engagez-vous sur un plan d’action le plus concret possible. |
5/ Intimider | Vous pouvez faire des exemples en saquant les promoteurs de la révolte, en les surveillant de près ou en engageant contre eux des recours judiciaires, histoire de faire passer un message… Si ces gestes marquent les esprits, ils ne règlent ni la source du problème ni la contestation. |
6/ Sanctionner | En lançant des procédures pour extirper les frondeurs de votre réseau, vous devez trouver un fondement contractuel, sachant que la jurisprudence est protectrice, ou caractériser la volonté de nuire. A défaut, vous risquez l’action en rupture abusive et envoyez un très mauvais signal à votre collectif ! |
7/ Composer | En faisant contre « mauvaise fortune bon cœur », vous montrez que vous en avez vu d’autre, que « le club sera toujours plus grand que les joueurs ». Et qui sait, votre patience sera peut-être récompensée par des cadeaux cachés (innovation, engagement), tant que l’association n’a pas de démarche agressive. |
Astuce Axe Réseaux : Sollicitez un tiers indépendant
Un médiateur peut aider à désamorcer la confrontation et réduire le fossé avec ces franchisés. Il doit répondre à différents critères :
- Ne pas avoir été impliqué dans la situation visée
- Bien connaître le fonctionnement d’une franchise et particulièrement ses réglages relationnels
- Posséder des compétences en matière de négociation et de règlement des différends
La présence d’un tiers indépendant aidera aussi à libérer la parole de franchisés, alors sur leurs gardes.
Le cabinet a l’expérience de la médiation dans le règlement les litiges de cette nature. Contactez-nous
IV/ Principes de cohabitation et perspectives
Faites de l’association de franchisés votre alliée
Une fois l’association installée et que vous êtes rassuré sur sa volonté d’œuvrer à vos côtés pour le bien commun du réseau, faites-en une alliée.
Sachez que de grands franchiseurs (Accor, Carrefour, Louvre Hotels, Cash converters…) comptent depuis parfois longtemps des associations de franchisés avec lesquelles ils ont appris à composer, même si tout n’est pas rose.
Cet apprentissage vaut le coup, car une association de franchisés peut devenir un partenaire utile à l’évolution et à la croissance de votre réseau. Instance d’échange, de concertation et d’initiative entre ses membres, elle est un lieu de partage des bonnes pratiques et de réflexion sur des problématiques communes. Elle est également un outil pertinent en cas de crise.
Pas étonnant qu’un nombre croissant de réseaux prévoient dans leur contrat la création d’une instance représentative du réseau : en se montrant préventives, elles en évitent le surgissement dans un contexte défavorable.
Notons enfin que sa création répond à l’obligation du franchisé, stipulée dans le Code de déontologie européen de la franchise, de « s’impliquer dans la vie du réseau et contribuer à l’intérêt général du réseau » (annexe 5) et de « collaborer loyalement à la réussite du réseau auquel il a adhéré en toute indépendance et à l’exclusion de tout lien de subordination à l’égard du franchiseur » (pt.2.3 a).
De quoi renforcer l’expérience franchisé et vous donner les meilleures chances de fidéliser vos partenaires.
Pour découvrir les enjeux de la fidélisation du franchisé, veuillez cliquer ici
Perspectives : assumer un rôle plus « politique »
La coalisation des franchisés fait aussi émerger la dimension politique d’un réseau. A partir d’une cinquantaine d’unités, que le franchiseur travaille bien ou pas, les revendications apparaissent et se coagulent. Elles doivent se structurer pour être plus audibles, et l’énergie du réseau doit être canalisée dans une instance appropriée.
Une situation que le franchiseur n’a aucune raison de subir : son enjeu est alors d’accompagner la création de cette instance, et de faire faire évoluer sa propre posture vers davantage de régulation et surtout, de leadership.
Ce qui n’est pas illogique étant donné la montée en puissance des réseaux sociaux, leur viralité et le caractère systémique des dommages causés par un éventuel buzz négatif…
Associer des franchisés rigoureusement sélectionnés voire élus par leurs pairs à votre réflexion sur la stratégie, l’innovation du réseau ou l’identité de l’enseigne, devient alors un signe évident de professionnalisme et de maturité.
Vous souhaitez en savoir davantage sur les enjeux de gouvernance en franchise ? Consultez cette tribune sur LSA
Conclusion
Nous avons vu à quel point la question, a priori simple, de réagir à la coalisation de franchisés, questionne l’organisation même de votre réseau.
Au fond, la mise en association de vos franchisés questionne la capacité de votre chaîne à devenir une entité politique, au même titre qu’elle est une entreprise commerciale. Une mue délicate à conduire sans un accompagnement approprié.
Si vous faites face à ces enjeux, nous espérons que cet article vous éclairera 😊
- Que vous doutiez ou partagiez mon point de vue, n’hésitez pas à entamer la discussion en commentaires, ou sur la page LinkedIn Axe Réseaux.
- Vous aimez les perspectives ? Avez-vous idée idée de la place de la franchise en 2030 ? Lisez cette tribune d’expert sur Whatthefranchise.
- Enfin, retrouvez sur notre chaîne Youtube notre mini-série sur les fonctions clés des réseaux de franchise.