Le manuel opératoire, appelé également « manuel opérationnel » ou « Bible du savoir-faire » constitue l’ensemble des outils, procédures et documents d’information que va transmettre le franchiseur à son franchisé. Voici cinq conseils pour mener à bien ce travail de formalisation.
I. Rappel : à quoi sert un manuel opératoire ?
Le manuel opératoire sert à la parfaite réitération du savoir-faire expérimenté dans les pilotes du franchiseur et constitue la principale référence « métier » du franchisé au cours de son exploitation. En ce sens, il est le support « relai » de la formation initiale suivie par le franchisé et de l’accompagnement au lancement suivi au démarrage.
Au-delà de l’aspect pratique, le manuel opératoire est également un support informatique permettant au franchiseur de respecter son obligation de transmettre un « savoir-faire secret, substantiel et identifié » conformément au Code de Déontologie Européen de la Franchise.
II. Identifiez vos facteurs clés de succès
En franchise, la notion de « réitération d’un succès commercial » est prépondérante.
Ce succès provient de plusieurs facteurs clés, maitrisés de manière consciente ou non par l’entreprise, entrainant ainsi la mise à disposition de trois types de documents :
– Des outils, comme ceux utilisés sur les unités : une mercuriale par exemple ;
– Des procédures, formalisant les aspects intangibles de votre concept comme le savoir-être ou le discours des opérationnels : un argumentaire de vente par exemple ;
– D’éventuels documents d’informations complémentaires : un manuel d’utilisation d’un logiciel par exemple.
Rendez-vous si besoin sur plusieurs points de vente et prenez du recul par rapport à votre activité !
III. Rédigez une arborescence « fonctionnelle »
Une des difficultés de cet exercice consiste à proposer une arborescence suffisamment intuitive pour qu’elle puisse être réellement utilisée par un franchisé.
Nous vous recommandons deux clés de tri possibles :
– La première est thématique, avec par exemple un chapitre consacré aux éléments Marketing (charte graphique, catalogue de visuels, …) ;
– La seconde est opérationnelle, avec par exemple les outils utilisés par un(e) cuisinier(e) (fiches recettes, protocole d’hygiène, …) VS les outils utilisés par un(e) vendeur(se) (protocole d’accueil client, procédure d’encaissement, …).
Souvenez-vous qu’un manuel opératoire ressemble plus à une DropBox qu’à une Bible !
IV. Désignez des référents métiers
Il est difficile de (bien) maîtriser l’ensemble des métiers composant un point de vente, sans compter que chaque collaborateur possède sa propre vision et son propre niveau de maîtrise.
Nous vous recommandons de sélectionner au moins un référent par métier, sur lequel vous allez vous appuyer pour rédiger les procédures.
Faites appel à votre meilleur vendeur pour construire un solide argumentaire de vente !
V. Faites relire vos rédactions
Une bonne procédure est une procédure utilisable par une personne non-avertie.
Nous vous recommandons de faire « tourner » vos écrits en deux temps :
1. A l’intérieur de l’équipe concernée : faites relire l’argumentaire de vente par deux autres commerciaux par exemple ;
2. A l’extérieur de l’équipe concernée : procédez de la même manière, via une personne de votre service Qualité par exemple. Même si celle-ci ne maîtrise pas le contenu, elle saura vous dire s’il faut expliquer des termes techniques ou ajouter un schéma pour la bonne compréhension par exemple.
VI. Soyez original !
Les manuels opératoires sont finalement très peu utilisés en point de vente hormis au démarrage ou lors de l’arrivée de nouveaux collaborateurs. Et pour cause, personne n’a envie de perdre du temps à lire des pages et des pages !
Ainsi, un support informatique « ludique », des supports marketés aux couleurs de l’entreprise, des procédures schématisées, des vidéos, etc. sont autant d’éléments qui engageront vos franchisés à lire le fruit de votre travail… et qui vous permettront de vous distinguer de la concurrence au moment de recruter vos candidats !
Nicolas Fertil