SOMMAIRE
- 1/ De quoi s’agit-il et pourquoi les réseaux de franchise en ont-ils besoin ?
- 2/ Quelle méthodologie et quel contenu pour accompagner les franchises en difficulté ?
- 3/ Les moyens de traitement et de prévention
- 4/ L’évolution et l’enrichissement continu du plan d’accompagnement
- 5/ Mise en perspective
1/ De quoi s’agit-il et pourquoi les réseaux de franchise en ont-ils besoin ?
A/ Ce qu’est le plan d’accompagnement des franchisés en difficulté
Il s’agit d’un dispositif mis en place par le franchiseur pour soutenir les membres du réseau qui rencontrent des difficultés dans l’exploitation de leur activité, voire font face à des crises. Ces problèmes peuvent être d’ordre financier, organisationnel, opérationnel, managérial mais aussi d’ordre relationnel et comportementaux avec l’enseigne en cas de manquement.
« Dans la pratique, il y a deux manières de les identifier : soit c’est le franchisé qui signale sa difficulté à l’enseigne par l’intermédiaire de son animateur, soit c’est ce dernier, voire l’équipe du siège qui découvre le pot-aux-roses. L’effet n’est pas le même, et le second cas de figure peut alimenter la suspicion du franchiseur, tant qu’il n’aura pas tiré les choses au clair », explique Laurent Delafontaine.
Il faut donc remédier à la situation problématique dans un esprit coopératif, avec en ligne de mire la préservation de la santé économique du réseau. Car il faut rappeler que le franchiseur a la charge de la performance globale de son réseau et il compte sur des partenaires suffisamment prospères pour qu’ils puissent régler leurs redevances et éventuellement générer de la marge sur produits.
B/ L’importance de le prévoir au plus tôt
L’un des enjeux pour l’enseigne est aussi de prévoir des mécanismes de surveillance et de prévention avant qu’un incident n’arrive, si elle veut pouvoir faire preuve de réactivité.
C’est d’autant plus important que ce plan d’accompagnement est paré de nombreuses vertus, aux yeux de Laurent. « Tout d’abord, vous maintenez la cohésion et la réputation du réseau, car inutile de rappeler que les franchisés en difficulté peuvent affecter votre marque, tant sur le plan financier (manque à gagner en revenu) que sur l’image perçue par les clients.
Ensuite, il faut prévenir le risque de ruptures de contrat, car l’échec des franchisés donne souvent lieu à des conflits, qui s’avèrent coûteux et pénalisants, y compris pour le franchiseur lui-même.
Enfin, vous devez garantir une homogénéité de performance dans le réseau : en limitant le risque d’écarts trop importants, vous soignez vos indicateurs et vous rassurez les futurs candidats et investisseurs dans votre concept ! », argumente notre expert.
2/ Quelle méthodologie et quel contenu pour accompagner les franchisés en difficulté ?
A/ Le besoin d’un socle méthodologie solide et agile
Pour le redressement de vos franchisés, il vaut mieux vous appuyer sur une approche structurée mais préservant une marge d’adaptation :
Composante | Détail |
1/ Diagnostic préliminaire | • Analysez et priorisez les causes du problème (facteurs externes et internes), au besoin sur la base d'indicateurs clés (CA, marges, satisfaction client, qualité de gestion…) ; |
2/ Élaboration et mise en œuvre d’un plan d’action | • Définissez des objectifs clairs, mesurables et atteignables ; • Associez le franchisé concerné à la construction du plan pour vous assurer son adhésion ; |
3/ Mobilisation de ressources dédiées | • Internes : expertise en formation, marketing, gestion financière, ou opérationnelle ; • Externes : consultants financiers ou en marketing, formateurs, coachs... |
4/ Accès à des outils spécifiques | • Mobiliser vos outils de pilotage (tableaux de bord), un plan de formation ciblé, voire l’intervention de consultants ou d’experts externes ; |
5/ Suivi individualisé | • Proposez un accompagnement ad hoc via l’animateur habituel, voire un animateur spécialisé ; • Programmez des points de suivi régulier des résultats obtenus ; • Ajustez les actions aux progrès réalisés ou à de nouvelles problématiques rencontrées, par exemple s’il faut ajuster le niveau de ressources à la nouvelle situation du franchisé. |
B/ Zoom sur … les indicateurs clés
Laurent Delafontaine estime que la voie du redressement réside pour beaucoup dans le suivi régulier (et vérifié) des bons KPI.
« On les aborde dès le diagnostic préliminaire, puis dans la mise en place des actions et enfin dans le suivi individualisé. Dans le cas de difficultés de gestion, il peut s’agir d’indicateurs financiers, sinon d’indicateurs métiers comme la rotation des stocks, voire le taux de satisfaction client. Enfin les dysfonctionnements managériaux peuvent aussi se traduire dans des indicateurs métiers, mais aussi RH », analyse notre fondateur.
D’où l’importance d’avoir déployé différents logiciels (ERP, Logiciel de caisse, CRM…) dont les extractions de donnés vous donneront une latitude pour analyser les problèmes à des niveaux concrets.
3/ Les moyens de traitement et de prévention
A/ Le process de traitement
Une fois le manquement ou la difficulté identifiés, le franchiseur doit organiser sa réponse. Comme il est nécessaire de partir d’une base objective, il va demander à l’expert-comptable du franchisé en cause d’établir des comptes certifiés.
« Il va alors les éplucher pour identifier d’éventuelles anomalies ou incohérences de gestion. Il est important de détecter si le franchisé n’a pas commis d’erreurs de gestion, s’il ne s’est pas octroyé certaines largesses, mais aussi de connaître les raisons de son déficit – en particulier quand le chiffre d’affaires qu’il réalise n’est pas dans les clous de son prévisionnel », détaille Laurent.
Ensuite, le dirigeant ou l’animateur reçoit le franchisé pour comprendre sa situation et échafauder avec lui un plan d’action. Il peut viser, par exemple, à augmenter le trafic en magasin, mais aussi à prendre des dispositions vis-à-vis des tiers.
Concrètement, cela peut consister à contacter les partenaires financiers du franchisé pour agir sur certains postes (loyer, prêt, fournisseurs, état TVA…) dans le cadre d’un plan de redressement. Mais également à surveiller les approvisionnements du franchisé.
Une autre voie vue dans l’immobilier est la mobilisation d’une task-force, payante par le franchisé en difficulté, composée d’experts métiers issus des équipes dès autres franchisés. Ils interviennent aux côtés du franchiseur pour analyser, recommander et mettre en œuvre les actions palliatives.
« Il faut veiller à ce qu’il ne dépasse pas ses encours, car en cas de problème, la tête de réseau doit pouvoir être remboursée de son stock, surtout quand les marchandises sont coûteuses. En plus, elle doit être vigilante à ne pas tomber dans le risque de soutien abusif… », prévient le praticien. Ce qui n’empêche pas le franchiseur de décaler, voire de suspendre le règlement des redevances, ou de les baisser un peu temporairement, dans le but de soulager temporairement la charge du franchisé.
Enfin, il peut compléter son information en s’entretenant avec le personnel du franchisé, pour agir sur des aspects managériaux et RH, par exemple pour prévenir le risque de départs. Et également recouper la situation avec certains marqueurs externes de performance commerciale, comme la qualité des notes et des avis clients sur les moteurs de recherche et les portails spécialisés.
B/ Les facteurs de prévention
Le mieux étant encore la prévention du risque de difficulté, le franchiseur gagnera à informer les franchisés sur l’existence d’un plan d’accompagnement et ses modalités. En ce sens, il effectuera les actions de communication adéquates : communication de lancement, rappels dans la newsletter et lors des événements internes, sans oublier lors des visites de l’animateur.
Mais il peut aussi mettre en place un système de surveillance et de détection précoce, s’appuyant sur différents indicateurs d’alerte comme une baisse de chiffre d’affaires, des retards de paiement ou encore une augmentation des réclamations clients.
Enfin, la tête de réseau doit encourager les franchisés à signaler eux-mêmes leurs difficultés, pour éviter toute mauvaise surprise et prendre les bonnes décisions à temps. Ce à quoi un climat de confiance devrait contribuer.
4/ L’évolution et l’enrichissement continu du plan d’accompagnement
Le plan d’accompagnement des difficultés doit rester flexible et évolutif pour s’adapter aux problématiques rencontrées par les franchisés.
Nous vous invitons à prendre en compte les facteurs suivants :
- Digitalisation des usages : intégrez des solutions de gestion digitales pour un suivi en temps réel. Pour faire face à certains enjeux, étudiez comment intégrer certaines technologies émergentes : l’IA pour développer votre capacité d’analyse prédictive des risques, et la réalité augmentée pour développer des simulations et des scénarios ;
- Retour d’expérience : capitalisez sur des sauvetages réussis pour créer des best practices, et recueillez régulièrement le feedback des franchisés pour assurer l’optimisation continue de votre plan-type d’accompagnement ;
- Partenariats stratégiques : collaborez avec des spécialistes externes (coachs, experts-comptables, consultants en restructuration), pour imaginer de nouvelles solutions de soutien et les intégrer à votre protocole ;
- Formation continue : programmez des modules de formation, des webinaires et partagez des tutoriels permettant de faire de la prévention, sensibiliser et anticiper certains risques.
5/ Mise en perspective
Le plan d’accompagnement des franchisés en difficulté et le soutien que vous leur apportez sont aussi un argument de vente supplémentaire de votre franchise. L’idée n’est pas de suggérer prématurément que votre concept puisse connaître des problèmes, mais ne nous leurrons pas, cela peut arriver à tout moment. Un tel dispositif est alors une réassurance supplémentaire, dans un format d’affaires – la franchise, qui est lui-même plus rassurant que l’entrepreneuriat classique.
« Il devient un argument de recrutement pour attirer de nouveaux franchisés, rassurés par la perspective d’un soutien actif en cas de besoin. De plus, il renforcera la collaboration entre franchisés et franchiseur, développera une culture d’entraide et de professionnalisme, et contribuera à l’optimisation du réseau sur le long terme. On l’a bien vu – toutes choses égales par ailleurs – lors de la crise sanitaire », conclut Laurent.
Retrouvez toutes nos fiches outils dans notre recueil « La Franchise en Pratique ».
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