29 Nov 2023
Fiche Outil
29 novembre 2023 eric

Le Manuel Opératoire du réseau de franchise

SOMMAIRE

1/ De quoi s’agit-il ?

Le manuel opératoire ou « manop » est le support dans lequel les réseaux de franchise documentent leur savoir-faire pour le transmettre à leurs franchisés, afin qu’ils puissent exploiter le concept localement.

C’est le référentiel interne grâce auquel les membres du réseau et leurs salariés reproduiront le plus fidèlement possible le concept commercial porté par leur enseigne.

De plus en plus digitalisé, il est remis aux partenaires du franchiseur à la signature du contrat de franchise, où une clause de confidentialité en protège le contenu.

C’est devenu un outil de formation puisqu’il contient l’ensemble des produits et des process nécessaires à la bonne exploitation du point de vente par les salariés du franchisé.

A la fin de la relation contractuelle, le franchisé est tenu de le rendre à la tête de réseau – du moins, son accès en ligne lui est coupé.

2/ Pourquoi les réseaux de franchise ont besoin de leur « bible »

La franchise consistant à transmettre un savoir-faire-réussir « clé en main », elle implique la mise à disposition de 3 « piliers » : une marque, un savoir-faire et une assistance continue.

Il est requis que le savoir-faire soit « secret, substantiel et identifié ». Or l’existence d’un manuel opératoire atteste, d’une part, la matérialité et la consistance du savoir-faire de l’enseigne. D’autre part elle le décrit de façon suffisamment détaillée pour justement remplir les conditions de secret et de substantialité. Quant à la condition de secret, elle est remplie par l’observation de l’obligation de confidentialité.

Ainsi le manuel opératoire est une condition nécessaire à la bonne transmission du savoir-faire du concept, en permettant :

  • Son appropriation initiale, sachant que le programme de formation initiale des franchisés est souvent calqué sur son sommaire et son contenu ;
  • Son utilisation quotidienne dans des conditions réelles d’exploitation, que ce soit lors des pics d’activité ou de moments plus calmes dédiés à la gestion et aux tâches administratives ;
  • Sa plus juste reproduction, en définissant des modes opératoires et des procédures souhaitables et suffisamment opérationnalisés.

Ensuite et en cas de litige sur la matérialité du savoir-faire de l’enseigne, l’existence d’un manuel opératoire est un base opposable entre les parties. Il faut rappeler que les franchisés sous-performants voire déçus par leur enseigne déclenchent plus facilement des contentieux devant les juridictions. Les juges nomment alors un expert qui vérifiera si le savoir-faire en question est ou non supérieur à l’état de l’art actuellement disponible à « l’homme de métier moyen ».

Le manop offre une vraie sécurité et il est un investissement judicieux. En effet un concept dont le savoir-faire jugé insuffisant pourra être requalifié juridiquement vers une formule moins contraignante que la franchise, comme la licence de marque, la concession…. Et il exposera l’enseigne à différentes sanctions, comme le remboursement de droits d’entrée et de redevances. Mieux vaut donc en soigner la conception et en assurer une mise à jour régulière.

3/ La forme du manuel opératoire

Au départ simple document papier (certes volumineux), le manop a pris le train de la digitalisation. Il se présente dorénavant a minima sous forme de documents PDF, mais de plus en plus comme un ensemble de pages HTML accessibles depuis l’intranet du réseau.

Mais si le taux d’équipement digital des réseaux a fortement augmenté, il n’en va pas de même avec l’appropriation de ces manuels. La plupart des enseignes déplorent en effet leur insuffisante adoption, en dépit d’efforts conséquents notamment sur leur forme, l’attractivité et la lisibilité des contenus.

Dans une époque de surinformation ou face au risque que – pour aller au plus vite, les franchisés ne réinventent la roue par ses propres moyens (phénomène de « hacking interne »), le manuel opératoire ne peut plus se contenter d’être un support que l’on consulte passivement. C’est plutôt une base de connaissance multiformats, interactive destinée à devancer les attentes de la communauté des franchisés.

Une préoccupation à laquelle les solutions d’IA génératives comme ChatGPT pourraient bien répondre. Il n’est pas saugrenu de penser que demain, les réseaux intègreront leur jeu de données propres dans ces outils et disposeront leur « verticale maison ». En leur posant ses questions (ou prompts) à tout moment, le franchisé obtiendra des réponses non seulement personnalisées mais surtout parfaitement à jour des guidances et des meilleures pratiques du franchiseur. On sait par ailleurs que la question de la mise à jour continue du manuel opératoire est cruciale.

4/ Le contenu et la structure du manop

Si la forme du manuel joue un rôle de plus en plus prégnant, son contenu reste de première importance. Il doit refléter ce que la tête de réseau a jugé décisif dans la validation du concept, notamment lors de la phase de pilotage.

Précisons que le manuel opératoire d’un réseau de franchise sera beaucoup plus détaillé et engageant que pour les autres formules du commerce organisé indépendant, comme la licence de marque, la commission-affiliation ou la concession.

Si le périmètre des règles, procédures, modes opératoires et modèles varie selon les secteurs et même entre  réseaux au sein d’un même secteur, on y retrouvera les rubriques suivantes :

  • Lancement du point de vente ;
  • Gestion administrative, opérationnelle et reporting ;
  • Gestion des produits et production des services ;
  • Marketing et communication ;
  • Vente, accueil et satisfaction client ;
  • Techniques de management du point de vente et des collaborateurs ;
  • Questions de sécurité, de conformité et de sécurité (notamment alimentaire) ;
  • Questions informatiques et de gestion des données ;
  • Annexes afin de ne pas alourdir la consultation des pages : rappels sur l’environnement réglementaire, cahier des charges architectural, charte graphique, fiches de présentation des partenaires, formulaires de commande…

Au-delà des domaines de savoir-faire adressés, les procédures doivent être décrites le plus opérationnellement possible. Les rédacteurs du manuel opératoire doivent se mettre à la place du franchisé ou du collaborateur en situation, pour lui apporter l’information qui sécurise son exploitation et lui fait gagner le plus de temps possible. C’est avant tout un support pédagogique. Plus votre partenaire est autonome, moins il vous contacte – vous ou votre animateur, pour un oui ou pour un non. Et moins il est tenté de s’adresser à ses pairs franchisés, qui pourraient d’ailleurs mal appliquer un point d’exploitation précis.

5/ L’entretien et la MAJ continue du support

Le savoir-faire du réseau est une matière vivante, qui évolue constamment avec les retours du terrain (clients, incidents surmontés, observation de la concurrence…) mais aussi les innovations qu’il est souhaitable d’apporter au concept pour le voir rester compétitif.

Le manuel opératoire étant sa photographie à un instant T, il est fort recommandé d’en réaliser et d’en diffuser des mises à jour périodiques. S’il n’y a pas de bonne pratique quant à la fréquence, on peut distinguer deux situations :

  • Les MAJ standard, qui tiennent compte des améliorations incrémentales : on peut en faire une à deux par an, sachant que tout le manop ne sera pas impacté, seulement certaines sections, pages ou aspects ;
  • Les MAJ exceptionnelles, qui intègrent des modifications majeures du concept, notamment un changement de stratégie, de positionnement de l’enseigne ou encore du concept architectural, etc.

Au fond, le manuel opératoire est la partie émergée de l’iceberg que constitue la politique de management de savoir-faire de l’enseigne. Celle-ci repose sur une dynamique d’innovation et des instances (commission, groupe de travail) permettant de faire émerger et de valider de nouvelles pratiques, mais aussi de corriger ou d’adapter l’existant. Derrière le support produit et transmis, le franchiseur doit avoir défini des workflows qui garantiront le dynamisme et préserveront la performance du concept.

6/ Avant de vous lancer dans la création d’une v1…

Vous êtes un jeune réseau et ne disposez pas encore de votre manuel ?

Vous avez démarré de manière empirique et souhaitez à présent sécuriser votre développement par un support de qualité professionnelle ?

Première chose, consultez un expert reconnu !

Avec son expérience (notamment dans votre secteur d’activité), sa maîtrise méthodologique et ses benchmarks, il vous mettra sur les bons rails et vous fera gagner un temps considérable dans :

  • L’établissement du périmètre fonctionnel à couvrir : il est préjudiciable de faire l’impasse sur des procédures clés comme il est inutile de passer du temps à modéliser le superflu ;
  • La collecte des données ;
  • La formalisation des procédures (rédaction, ton mais aussi mise en forme pédagogique) ;
  • L’organisation du support ;
  • Sa diffusion et son adoption ;
  • Sa mise à jour régulière.

Axe Réseaux, c’est 300+ réseaux accompagnés dans tous les secteurs d’activité. Parmi eux, un nombre conséquent de franchiseurs comptaient des problématiques liées à la gestion et au développement de leur savoir-faire.