SOMMAIRE
- 1/ De quoi s’agit-il et pourquoi les réseaux de franchise en ont-ils besoin ?
- 2/ Quel périmètre et fonctionnalités pour votre kit onboarding ?
- 3/ Les étapes et conseils d’implémentations du kit
- 4/ L’évolution et enrichissement de l’outil
- 5/ Quelles perspectives pour le kit d’onboarding ?
1/ De quoi s’agit-il et pourquoi les réseaux de franchise en ont-ils besoin ?
1.1/ Ce qu’est le kit d’onboarding pour un réseau de franchise
Dans un marché sans cesse plus compétitif entre les réseaux de franchise, l’intégration rapide et efficace des nouveaux franchisés est un atout maître pour gagner des parts de marché et développer de la notoriété.
Le kit d’onboarding désigne l’ensemble des prescriptions et des moyens permettant d’assurer la bonne intégration du franchisé dans le réseau, et la mise en action de son point de vente sur sa zone de chalandise.
1.2/ Son importance au démarrage du réseau
Ensemble structuré d’outils, de documents et de procédures destinés à accompagner les nouveaux membres d’un réseau de franchise dans leur démarrage, ce kit leur permet d’assimiler dans les meilleures conditions la culture, les meilleures pratiques et les standards de fonctionnement de l’enseigne.
Dans un contexte où priment la réactivité et l’efficience des acteurs, le dispositif contribue alors à :
- Accélérer l’autonomie du franchisé : il réduit le temps qui lui est nécessaire pour atteindre sa vitesse de croisière sur le plan commercial, managérial et de la gestion ;
- Garantir la cohérence du réseau : il permet à chaque partenaire d’adopter les mêmes valeurs et usages fonctionnels (par exemple dans l’habillage du magasin ou les techniques de merchandising), préservant ainsi l’homogénéité de la marque ;
- Prévenir les erreurs : il réduit les risques de non-conformité ou d’écarts de qualité en mettant à disposition des procédures et des modes opératoires clairs.
2/ Quel périmètre et fonctionnalités pour votre kit d’onboarding ?
La nécessité de couvrir un maximum de paramètres et d’opérations ayant fait le succès du concept
Le kit d’onboarding couvre tous les aspects qu’un franchiseur peut juger nécessaires à une bonne intégration de son partenaire.
Le champ est donc assez large, mais on y retrouve par exemple :
Rubrique | Fonctionnalités |
La documentation standard | Manuel opératoire, guides de mise en place, procédures de formation ... |
Le programme de formation initiale | Sessions en présentiel, modules d’e-learning, tutoriels ... |
L'accès aux différents outils internes | ERP, CRM, logiciel de caisse, intranet, réseau social interne ... |
Les supports marketing et communication | Charte graphique (Logos, baselines, modèles d’affiches), plan média de lancement, campagnes prédéfinies, newsletter ... |
Le support administratif | Modèles de contrats, recommandations juridiques et fiscales, checklist pour les démarches administratives locales ... |
L'accompagnement individualisé | Suivi par un animateur / ou moniteur réseau, chargé de tutorer le nouveau franchisé dans sa propre intégration |
Si l’exhaustivité est importante, le savoir-faire du franchiseur se mesure aussi à sa capacité à ne pas trop en mettre. En effet, cela pourrait saturer le franchisé et le braquer. « Il faut éviter qu’il pense avoir rejoint une “usine à gaz”, alors qu’il a besoin de toute la confiance et la sérénité pour faire face aux échéances de son lancement », rappelle Laurent Delafontaine.
Et le message envoyé derrière, est celui d’avoir besoin de se justifier, voire de se rassurer. C’est donc par la pratique et l’expérience que le franchiseur sait ce qui est déterminant dans la bonne intégration et la mise en condition opérationnelle de son futur franchisé.
Le reste des apports utiles se fera en temps voulu, via l’animation courante, la formation continue ainsi que l’échange de bonnes pratiques entre pairs. Après tout, c’est également au franchisé, en sa qualité d’entrepreneur indépendant, d’aller chercher les ressources dont il a besoin.
3/ Les étapes et conseils d’implémentation du kit
3.1/ Les 2 grandes phases couvertes par le kit d’onboarding
A/ De la candidature à la signature du contrat de franchise
Afin de faciliter son acte de candidature, le futur franchisé doit déjà s’assurer de comprendre quelle offre de franchise l’enseigne lui adresse, et les conséquences qui en découlent pour lui.
Pour cela, le franchiseur lui transmet une documentation juridique (DIP, projet de contrat et de contrat de réservation de zone), et un ensemble de données chiffrées pour l’aider à se projeter et à établir son business plan avec son expert-comptable.
Cette phase de diligence intègre également la réalisation à ses frais d’une étude de marché, ainsi que la consultation d’un panel de franchisés de l’enseigne, et à son libre choix.
B/ La Préparation de l’ouverture du point de vente
A ce stade, le futur franchisé doit appliquer le rétroplanning d’ouverture prévu par l’enseigne. Cela passe par l’aménagement de son local à la charte de l’enseigne, et le suivi du programme de formation initiale prévu.
L’onboarding prend alors un tour très pratique, et aborde des aspects logistiques tels que les frais pris en charge, les moyens de locomotion pour joindre le site pilote, ou encore les ressources pour trouver un logement.
Tout doit être mis en œuvre pour organiser le branchement du point de vente à l’environnement opérationnel du réseau : démarches administratives, commande du stock initial, installation des logiciels réseau et branchements informatiques … sans compter l’inscription aux différents formats événementiels (séminaires, convention) et d’information internes (newsletter, intranet).
Une phase qui implique aussi que le futur exploitant prenne connaissance de toutes les ressources internes mises à sa disposition : directory, contacts fournisseurs, documentation métier, et référentiels divers…
3.2/ Les étapes-clés de l’implémentation
Pour implémenter efficacement votre kit d’onboarding, vous pouvez par exemple procéder dans cet ordre :
- Analyse continue des besoins : il est inutile d’imaginer une première version de votre kit sans avoir déjà identifié les attentes mais aussi les “points de douleur” de vos franchisés ;
- Conception : formalisez les contenus et les prescriptions nécessaires aux franchisés, dans le format le plus approprié à leur usage ;
- Digitalisation : prévoyez de mettre à la disposition de vos partenaires un espace de travail collaboratif et/ou une application mobile pour faciliter leur accès aux ressources ;
- Formation des animateurs : assurez-vous que tous les acteurs du réseau impliqués dans le process (animateurs, moniteurs, responsables opérationnels et collaborateurs) ont été suffisamment formés à l’utilisation du kit ;
- Lancement du pilote : testez la première version de votre kit avec quelques nouveaux franchisés, débriefez-les et soyez très attentifs leurs retours ;
- Déploiement : sur cette base, apportez tous les ajustements souhaitables avant d’en faire votre standard.
D’ailleurs, la conception du kit d’onboarding franchisés peut être confiée à un groupe de travail mixte. « Vous pouvez y faire cogiter vos derniers franchisés recrutés à ceux qui disposent d’une meilleure connaissance du réseau. En revanche, confiez l’évolution du kit au groupe de travail ou à une commission chargée de l’innovation continue », préconise notre fondateur.
4/ L’évolution et l’enrichissement de l’outil
Comme toute composante du savoir-faire d’un réseau, le kit d’onboarding n’est pas figé et il doit évoluer pour s’adapter aux besoins changeants des franchisés.
Parmi les pistes pour l’améliorer, nous pouvons citer :
- Les mises à jour régulières : veillez à y intégrer les nouvelles procédures, outils ou recommandations qui peuvent impacter le démarrage de vos franchisés ;
- Le feedback des franchisés : organisez périodiquement des enquêtes de satisfaction pour identifier les points à améliorer, pour renforcer la qualité de l’expérience candidat puis de l’expérience franchisé. Leurs résultats pourront être relayés dans la newsletter réseau, voire dans vos communications externes ;
- La personnalisation de certains contenus : vous pouvez également proposer des ressources spécifiquement adaptées au profil et au territoire de chaque franchisé (par exemple un complément de formation ou un peu de coaching) ;
- Les innovations technologiques : enfin, vous pouvez étudier comment, par exemple, intégrer des outils de réalité virtuelle et d’intelligence artificielle générative pour rendre le process d’onboarding plus immersif, voire plus “prédictif”.
5/ Quelles perspectives pour le kit d’onboarding ?
Bien qu’encore timide ou très empirique, l’usage du kit d’onboarding a toutes les chances de se systématiser et de se sophistiquer. Pour le consultant, cela pourrait se faire sous l’empire de tendances fortes.
« J’imagine tout d’abord une intégration croissante de l’IA, dont la puissance aiderait à proposer des parcours de formation adaptatifs basés sur les besoins individuels des nouveaux franchisés, en les faisant travailler sur des points ultra-spécifiques, eux-mêmes ainsi que leurs collaborateurs.
Il y a ensuite la création d’espaces d’échange en ligne entre les nouveaux franchisés et les anciens, donnant ainsi un sens concret aux notions de partage et de mentoring, et permettant de développer une communauté soudée dans le réseau.
Enfin, je pense que le kit d’onboarding ne peut pas être déconnecté de l’écosystème technologique et applicatif du réseau. Concrètement, il doit être interfacé à des outils comme son CRM, son SIRH, son tableau de bord de pilotage, certains outils de gestion, voire des portails externes – pour faire des liens entre l’intégration et le mode de sourcing du lead, etc. Le champ est presque infini », conclut Laurent.