SOMMAIRE
- 1/ De quoi s’agit-il et pourquoi les réseaux de franchise en ont-ils besoin ?
- 2/ Quel périmètre et fonctionnalités pour votre CRM candidat ?
- 3/ L’enrichissement continu des données
- 4/ L’évolution de l’outil
- 5/ Conseils pour votre cahier des charges
1/ De quoi s’agit-il et pourquoi les réseaux de franchise en ont-ils besoin ?
Ce qu’est le CRM pour un réseau de franchise
Pour un réseau, le Customer Relationship Management (CRM) est un outil qui permet de centraliser toutes les interactions et les informations concernant ses candidats et futurs franchisés.
Lorsqu’elle est conçue et paramétrée pour répondre spécifiquement aux besoins d’un réseau de franchise, cette solution regroupe des fonctionnalités soutenant les processus d’acquisition de candidats, de gestion des prospects, et de suivi de l’engagement des franchisés.
Le CRM permet ainsi aux franchiseurs de suivre les parcours de leurs candidats depuis la première prise de contact (par exemple par la réception d’un formulaire de candidature ou une visite sur un salon), jusqu’à la signature effective du contrat de franchise, dans un souci d’optimisation du processus de recrutement.
L’éclairage de l’expert : Logiciels généralistes ou spécialistes ?
Laurent Delafontaine relève une opposition entre les logiciels généralistes et les spécialistes.
« Les premiers ont une couverture fonctionnelle large, en 360° et peu profonde. Ce sont des ERP dédiés à la verticale sectorielle franchise et qui incluent un module CRM. Mais ce dernier est peu avancé et peu précis. Parmi eux on recense Cerca, Cleonet, 6TM… Quant aux seconds, ils ne font que du CRM : ils offrent d’excellents résultats sur ce volet mais ils s’interfacent mal avec le reste. Cela étant, les logiciels généralistes restent fragiles. Dans les faits, ils ont une clientèle encore modeste, qui peut nous questionner quant à leur pérennité. Lorsqu’ils ont, par exemple, 500 clients à 20 € de licence par mois, leur modèle de revenu demeure fragile. Cela expose ces éditeurs à un rachat ou une absorption par un acteur plus important. Sachant aussi qu’en face, les pure players et autres gros faiseurs de CRM disposent de tous autres moyens … »
L’importance du CRM candidats pour accompagner votre développement
Face à une concurrence accrue et même à une « guerre des talents » pour attirer des candidats qualifiés, l’emploi d’un CRM peut faire la différence. En effet, il permet notamment une gestion proactive des leads, une analyse des profils les plus adaptés au concept, ainsi qu’ une meilleure communication avec les candidats.
« En l’utilisant au quotidien, votre équipe gagne en efficacité dans le suivi des dossiers. Mais au-delà, vous renforcez la notoriété et l’image de votre enseigne en proposant une expérience candidat fluide et personnalisée à vos futurs partenaires. Rien de tel pour lancer la relation sous les meilleurs auspices ! », souligne Laurent.
Choisir le bon moment pour vous équiper
Vous doter d’un CRM sur étagère, surtout en Saas, n’est pas nécessairement très coûteux. Le moment idéal pour vous en doter survient généralement lorsque vous avez besoin de vous professionnaliser dans le recrutement et optimiser vos processes. C’est le cas lorsque vous recevez un volume croissant de candidatures (par gain de notoriété, par souhait d’accélération… ) et qu’il vous faut centraliser vos données, ou que vous souhaitez établir un parcours candidat bien défini.
« En interfaçant votre solution à votre espace web dédié aux candidats, vous pouvez ainsi capter les leads dès leur première interaction, suivre leur parcours, et automatiser des actions de nurturing qui guideront par la suite vos prospects vers l’engagement », ajoute notre expert.
2/ Quel périmètre et fonctionnalités pour votre CRM candidat ?
Des fonctionnalités qui doit être exhaustives pour un soutien complet du process
Pour de meilleures chances de succès, le CRM doit inclure des fonctionnalités exhaustives et adaptées aux spécificités du recrutement de franchisés :
Rubrique | Détails |
01 - Suivi des candidatures | Il doit permettre une gestion centralisée des profils, un suivi et une historisation détaillés des échanges - depuis l’inscription du candidat jusqu’à la signature du contrat, mais aussi son inscription dans la formation initiale et son onboarding comme nouveau franchisé. |
02 - Scoring et qualification automatique des leads | Le CRM doit analyser et qualifier les candidats en fonction de critères prédéfinis (capacité d’investissement, localisation, expérience, etc.), pour que vos développeurs se concentrent sur les profils les plus pertinents. |
03 - Automatisation des relances et séquences de nurturing | Pour maintenir l’intérêt des candidats au long de leur parcours, des workflows doivent permettre d’envoyer des messages automatiques de suivi et de relances, et d’adresser des informations complémentaires sur le réseau. |
04 - Tableaux de bord et reporting | Des outils de reporting rendent possible l’évaluation de statistiques et d’indicateurs de performance (conversion, sources de leads, profil des candidats, etc.) et facilitent l’ajustement de la stratégie de recrutement. |
05 - Intégration multicanale | En s’interfaçant avec l’espace candidats, les réseaux sociaux, et éventuellement les plateformes de publicité, le CRM documente et permet un suivi complet des interactions. |
06 - Espace candidat personnalisé | Offrez aux candidats un espace dédié sur un extranet, où ils peuvent retrouver toutes les informations liées à leur dossier, les prochaines étapes et les documents à compléter. Cela renforce leur engagement, fluidifie et améliore leur expérience. |
07 - Conformité et sécurité | Enfin, votre CRM doit être conforme aux réglementations de protection des données (comme le RGPD) pour garantir la sécurité et la confidentialité des informations transmises par les candidats. |
3/ l’enrichissement continu des données
La richesse et la pertinence de votre CRM candidats repose évidemment sur l’exhaustivité et la qualité des données qu’il peut analyser.
Aussi, « il est crucial que vous puissiez enrichir continuellement votre base de données en y intégrant de nouvelles informations issues des interactions avec les candidats : l’historique des échanges, le compte-rendu des échanges avec l’animateur, le feedback de la journée découverte, l’évaluation du stage d’immersion, mais aussi des statistiques comme la provenance des leads, les taux de réponse, d’ouverture, de clics, etc », détaille Laurent.
Toutes ces données alimentent des analyses qui permettront de dégager le profil idéal (voire plusieurs personas) et de réajuster votre stratégie d’acquisition de candidats. L’enrichissement permet également de construire des parcours personnalisés, qui ont plus de chances de satisfaire vos interlocuteurs et de déboucher sur leur signature finale.
Cela implique que vos intervenants au process aient été correctement formés à l’outil, et qu’ils fassent preuve de rigueur et de discipline dans son usage et le remplissage des données, pour que votre CRM génère de bons résultats et vous donne satisfaction.
4/ l’évolution de l’outil
Les besoins et les tendances du marché de la franchise évoluant, votre CRM doit lui aussi s’adapter. Pour Laurent Delafontaine, les usages des développeurs de réseaux doivent tenir compte du no-code et du low-code.
« Ces derniers sont salutaires, car ils donnent aux opérationnels métiers une flexibilité et une agilité, sans avoir à passer par les fourches caudines des DSI – quand le réseau en est doté », reconnaît le praticien.
Mais cela ne durera qu’un temps, car l’utilisation des intelligences artificielles génératives va elle-même se généraliser. Non seulement elles « ubérisent » l’écriture du code informatique, mais elles iront plus loin dans l’analyse de vos données et statistiques.
« Les qualités prédictives de celle-ci amélioreront vos scores de qualification des candidats, ou votre capacité d’automatisation de campagnes de nurturing », conclut-il.
5/ Conseils pour votre cahier des charges :
Vous souhaitez vous équiper d’un CRM ?
- Définissez vos objectifs de recrutement : identifiez le(s) profil(s) de franchisé recherché(s), et listez les étapes critiques du parcours candidat ;
- Listez les fonctionnalités essentielles : gestion des leads, scoring des candidats, historisation, automatisation des relances, etc.
- Préparez les intégrations : le CRM doit être facilement interfaçable avec votre site web, vos réseaux sociaux voire certains de vos logiciels RH ;
- Planifiez l’automatisation : scénarisez les séquences que vous comptez automatiser (emails push, notifications, débriefs, rappels …) pour fluidifier le parcours candidat et préserver aussi votre bande passante ;
- Soyez conforme aux normes de confidentialité : assurez-vous que le CRM est sécurisé et conforme au RGPD ;
- Vérifiez la responsivité du dispositif : CRM et site candidat doivent être accessibles sur mobile, où les candidatures doivent pouvoir être consultées en situation de mobilité et en temps réel ;
- Privilégiez une interface intuitive : la solution doit être ergonomique et user friendly, pour faciliter son adoption facile par les équipes ;
- Anticipez la maintenance et l’évolution : optez pour un outil évolutif et facilement paramétrable, au gré de l’évolution de vos besoins et de l’émergence de nouvelles technologies ;
- Définissez les indicateurs de succès : définissez les bons KPI qui mesureront l’efficacité de votre CRM, comme le taux de conversion des leads en franchisés ;
- Assurez la formation des équipes : prévoyez un accompagnement et une formation pour que chaque utilisateur sache tirer le meilleur du logiciel.
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